Dell má na Slovensku servisné stredisko, ktoré je v Európe totálnym unikátom. Starostlivosť o zákazníka povýšil na novú úroveň
Komunikácia výrobcu a zákazníka pri riešení nejakého problému sa už nemusí vybavovať tak ako doteraz. Dell sa snaží priblížiť k svojim zákazníkom, a tak sleduje ich názory, komentáre či príspevky nielen na sociálnych sieťach. S využitím moderných technológií dokáže roztriediť jednotlivé podnety a takmer okamžite reagovať.
Majitelia zariadení od Dell sa pri riešení problémov nemusia sťažovať už len priamo u predajcu či na zákazníckej linke. Nedostatky a problémy často používatelia totiž zdieľajú aj na sociálnych sieťach, na ktoré sa práve tento gigant sústreďuje. Špeciálne algoritmy dokážu filtrovať rôzne príspevky a tie relevantné následne predať odbornému tímu. Pracovníci získajú podnet na riešenie problému ohľadom niektorého z produktov Dell už do 2 minút. Takýto špecializovaný tím sa nachádza aj u nás na Slovensku, konkrétne v Bratislave a sústreďuje sa na zmienky o spoločnosti a jej výrobkoch v príspevkoch od európskych používateľov. Podobné centrum je zatiaľ ešte len v Bangalore a výstavba ďalších je naplánovaná v Číne a na Kostarike.
Prehľadávanie príspevkov na internete
Publikované verejné komentáre či iné názory zákazníkov, ktorí si zakúpili niektorý produkt Dell sleduje u nás tím 14 pracovníkov. Tí ich dokážu sledovať v niekoľkých jazykoch, a to v nemčine, taliančine, španielčine či angličtine a francúzštine. Podľa vyjadrenia vedúceho centra zákazníckej podpory, Muraliho Krishnana, je potrebné mať k zákazníkom blízko aj na iných platformách. Z nich vďaka digitálnej agentúre Sprinklr je špeciálnym algoritmom preskúmaných viac ako 180 000 webových stránok, z ktorých „výcuc“ je posielaný vo forme databázy. Tá sa ale neustále v reálnom čase aktualizuje a obsahuje milióny častí rôznych konverzácií či ďalší text a metadáta.
Obchod Google Play obsahoval tri aplikácie, ktoré špehovali používateľov. Ubezpeč sa, či ich náhodou nemáš nainštalované
Tomuto prepracovanému vyhľadávaniu neuniknú príspevky ani na sociálnych sieťach, ako Facebook, Instagram, Weibo, Twitter či Vkontakte. Zo zoznamu nie sú však vynechané ani komentáre v službe YouTube či iné názory používateľov z rôznych blogov. V podstate týmto spôsobom dokáže Dell zachytiť podnety z každej dôležitej časti internetu, ku ktorým sa môže dostať extrémne rýchlo. Vyhľadávanie reaguje na viac ako 600 kľúčových slov a zahŕňa aj výrazy týkajúce sa komponentov od dodávateľov. Tým tak môžu byť odhalené problémy s hardvérom iných výrobcov. S týmto spôsobom dokáže špecializovaný tím v Bratislave zachytiť až 1,9 milióna podnetov za mesiac, pričom vo všetkých sledovaných jazykoch je to až 25 miliónov zmienok ročne.
Sledovanie emócií a efektivita riešenia problémov
Pri tejto technike je využívaný nielen špeciálny algoritmus, ale aj umelá inteligencia, ktorá dokáže celý proces vyhľadávania zefektívniť. Podľa príspevku autora na sociálnej sieti či blogu môže byť on sám zaradený do svojej skupiny podľa vekovej kategórie. Dell tak môže zlepšiť nielen prístup k zákazníkom, ale zároveň vylepšovať a porovnávať svoje produkty s konkurenciou. V Social Media Listening Centre zamestnanci sledujú aj grafy zaoberajúce emóciami a počtom príspevkov v sledovaných zákutiach internetu. U nás je pocity používateľa pomocou techniky ťažké rozoznať, pretože mnohí sa radi uchyľujú k sarkazmu a irónii, no napriek tomu je úspešnosť rozpoznávania na úrovni 50 – 60 %.
Riešenie problémov zákazníkov spočíva aj vo vytváraní video návodu či programového patchu. Tým môžu pracovníci takmer okamžite reagovať na mnoho podnetov. Sociálne siete sa stávajú čoraz využívanejším nástrojom nielen pri komunikácií medzi priateľmi, ale aj pri rôznych pohovoroch či diskutovaní o probléme priamo s kompetentnými zamestnancami výrobcu daného produktu. Dell sa týmto spôsobom približuje k zákazníkom ešte viac a snaží sa svoje služby i produkty neprestajne vylepšovať. Na tento účel slúžia práve takého „načúvacie“ centrá, ktoré svojou flexibilitou a rýchlosťou môžu používateľom pomôcť počas krátkej chvíle, zatiaľ čo oni ešte rozoberajú problém v komentároch napríklad na Facebooku.
Čítajte viac z kategórie: Novinky
Ďakujeme, že čítaš Fontech. V prípade, že máš postreh alebo si našiel v článku chybu, napíš nám na redakcia@fontech.sk.
Teraz čítajú
Toto by mali Slovákom rozdávať zadarmo. Našli sme najľahší spôsob, ako si predĺžiť život
Nový radar s AI zarazil vodičov. Nemeria však rýchlosť, dáva mastné pokuty za niečo úplne iné
Taiwan ukázal svetu, čo sa stane, ak zaútočí Čína. V kľúčovom teste všetkých zarazili
Vedci ostali bez slov. Kvantový čip „z paralelných svetov“ objavil novú fázu hmoty a posúva hranice fyziky
Európa má vážny problém. Armády NATO môžu skončiť bez munície a zbraní, kritická surovina dochádza
NAJČÍTANEJŠIE ZO STARTITUP
„Prastaré cvičenie“ dokáže omladiť mozog. Starší ľudia spia lepšie a mozog im funguje ako u mladých, tvrdia vedci
Všetko, čo si si myslel o kŕčoch, nemusí platiť: Vedci odhalili, že hlavnou príčinou nie je dehydratácia
Rusko simulovalo raketový útok na Poľsko. Vojenské cvičenie Zapad-2025 vyvolalo obavy z eskalácie v NATO
Počas hádky bodla žena muža kuchynským nožom, zraneniam počas prevozu vrtuľníkom podľahol
Slováci prídu o 3 dni pracovného pokoja. Po kritike opozície a cirkvi je v hre náhrada za 6. január
- 24 hod
- 48 hod
- 7 dní
-
- Na objavenie čakal 140 miliónov rokov. 15 km pod Európou našli vedci stratený svet
- Pošlú ich rovno do šrotu. Kontroverzná regulácia Európskej komisie o autách je na spadnutie
- Prekvapivá krajina má obrovský záujem o slovenské zbrane. Štát rokuje o kúpe pokročilých systémov
- Slováci začali objednávať lacné elektromobily z Číny. Zistili sme, ako na to a aké sú celkové náklady (ROZHOVOR)
- Ukrajina hlási mimoriadne dôležitý zásah. Rusom zostrelila sofistikovanú zbraň (VIDEO)
-
- Prekvapivá krajina má obrovský záujem o slovenské zbrane. Štát rokuje o kúpe pokročilých systémov
- Pošlú ich rovno do šrotu. Kontroverzná regulácia Európskej komisie o autách je na spadnutie
- Na objavenie čakal 140 miliónov rokov. 15 km pod Európou našli vedci stratený svet
- Slováci začali objednávať lacné elektromobily z Číny. Zistili sme, ako na to a aké sú celkové náklady (ROZHOVOR)
- Padnutý strom v Amazónii nechal vedcov v nemom úžase. Odhalil tajomstvo ukryté stáročia
-
- Padnutý strom v Amazónii nechal vedcov v nemom úžase. Odhalil tajomstvo ukryté stáročia
- Prekvapivá krajina má obrovský záujem o slovenské zbrane. Štát rokuje o kúpe pokročilých systémov
- Tisíce ton zlata, medi a striebra. Na hranici dvoch štátov našli najväčší poklad za posledných 30 rokov
- Pošlú ich rovno do šrotu. Kontroverzná regulácia Európskej komisie o autách je na spadnutie
- Na objavenie čakal 140 miliónov rokov. 15 km pod Európou našli vedci stratený svet
Nenápadný faktor nás oberá o miliardy eur: Európska únia je pod tlakom extrémnych javov, ničia ekonomiku štátov
Slováci v tom majú jasno: Táto vec najviac znečisťuje ovzdušie v našej krajine
Americký gigant má na krku vážny problém. Na pôde východnej mocnosti porušil dôležitý zákon
Izolujú sa od sveta. Táto krajina svoj jadrový status zakotvila v zákone, Západ je v obavách
Klimatický šok: Fosílne palivá ich devastujú, verný spojenec Západu stojí pred nezvratnou skazou
NAJČÍTANEJŠIE ZO STARTITUP