Teraz čítate
FAQ: Keď sa niečo pokazí – stratený tovar, poškodené zariadenia a reklamácie do Číny

banner-mi5
Doba, kedy nákupy cez internet boli nebezpečným a nepreskúmaným územím plným nástrah sú už dávno preč. Na internete platia rovnaké štandardy ako v kamenných predajniach, ba dokonca ešte vyššie. Pripravili sme si pre vás sériu niekoľkých článkov, ktoré vás krok za krokom budú sprevádzať od prvej myšlienky nákupu až po reklamáciu tovaru.

Sleduj FónyzČíny.sk aj na FacebookuGoogle+ Instagrame!

Dnešný diel sa bude týkať niečoho, čomu sa väčšinou snažíme vyhnúť, ale niekedy sa to jednoducho stane. Myslíme predovšetkým na poškodenie produktu. Ukážeme si na modelových príkladoch ako postupovať a vyriešiť problém.

TIP | FAQ: Začíname s nákupmi z Číny

TIP | FAQ: Objednávame prvý tovar z Číny

TIP | FAQ: Všetko o doprave, DPH a cle na čínske smartfóny

Začítame najskôr návštevou eshopu a ich záručnými podmienkami, kde si prečítame, aké záruky nám poskytujú a do koľkých dní.

Tiež netreba zabudnúť ani na spôsoby komunikácie. Komunikácia väčšinou prebieha cez email, nájdu sa však aj výnimky, ktoré používajú špecializované formuláre:

Stratená zásielka #1
|
Neregistrovaná zásielka – stratená power banka

FAQ4-20
Čas letí a keď ste zvyknutí, že vám cez ruky prejde veľa zásielok tak sa môže stať, že si po 2 mesiacoch uvedomíte, že vám niečo neprišlo. Toto sa stáva veľmi často a hlavne pri neregistrovaných zásielkach (nemáte číslo sledovania) a teda iba pri menej hodnotných produktoch, pretože pri zásielkach vyššej hodnoty e-shopy pridávajú sledovacie číslo zadarmo. V tomto prípade prebieha proces reklamácie jednoducho:

  1. Kontaktujete eshop
  2. E-shop vás požiada, aby ste pár dní počkali (ak píšete veľmi skoro alebo boli sviatky) a aby ste sa išli opýtať na poštu, či vám niečo nezabudli doručiť.
  3. Keď to vykonáte, je potrebné znova napísať.
  4. Ak ste zásielku nedostali, e-shop vám ponúkne, že ju znovu odošlú, ale v prípade, že vám príde tá prvá tak jednu vrátite alebo zaplatíte aj za druhú. (Obe prídu asi tak 1 z 10 reklamácií)
  5. O pár týždňov získate svoju zásielku.

FAQ4-22

Stratená zásielka #2
|
DHL zásielka – stratené Lenovo K3 Note

lenovo

Keď si priplácate za kuriéra, pravdepodobne očakávate rýchle a spoľahlivé dodanie. Navyše, ak je to dokonca z európskeho skladu. Možno si ešte spomínate na našu súťaž k 1000 fanúšikom na Facebooku. Pre výhercu sme zohnali nádherné Lenovo K3 Note. Ako sa však hovorí, čert nikdy nespí, a tak tento smartfón k nám nejako nechodil a nechodil. Jedného dňa sa však v redakcii rozozvučal telefón, kde volal kuriér a pýtal sa, že či už sme obdržali zásielku? My samozrejme, že nie a tak sa zrazu ľady pohli, a ešte v ten deň sa už ohrieval u nás v redakcií. V podobnom prípade postupujeme nasledovne:

  1. Pokiaľ nemáme sledovacie číslo, aj keď ide o registrovanú zásielku, kontaktujeme e-shop.
  2. Pokúsime sa z internetovej stránky dopravcu zistiť polohu zásielky.
  3. Ak sa zásielka tvári ešte ako nepodaná, kontaktujeme e-shop. Ak máme už nejaké malé informácie, opýtame sa priamo dopravcu na ich infolinke alebo emailom.
  4. O situácii oboznámime tiež e-shop.

DSC_0037

DOA #1
|
Poškodená zásuvka na SIM karty

FAQ4-1
Aj napriek podrobnej kontrole pri odosielaní sú pomerne časté problémy typu DOA (Dead on arrival), čo v preklade znamená “pokazené po prevzatí”. Náš prvý príklad DOA problému je poškodená zásuvka na SIM. DOA problémy na príslušenstve sa riešia pomerne jednoducho. E-shopom sa neoplatí po vás žiadať zaslanie produktu späť do Číny a preto reklamácia prebehne väčšinou bezplatným zaslaním nového dielu, hneď potom, čo poskytnete kvalitné dôkazy o nefunkčnosti, najčastejšie fotografie. Ako to teda bude prebiehať pri našom modelovom príklade?

  1. Vytvoríme detailné fotky problému.
  2. Napíšeme email alebo vyplníme kontaktný formulár e-shopu, z ktorého sme objednávali.
  3. E-shop ponúkne riešenie problému, najčastejšie bezplatné doručenie funkčného dielu.
  4. Potvrdíte, že s riešením súhlasíte, prípadne diskutujete o iných riešeniach.
  5. Pokiaľ nemá e-shop produkt na sklade, objedná z továrne/od dodávateľa nový diel.
  6. Fungujúci diel vám príde poštou.

FAQ4-3

DOA #2
|
Závada na zariadení – poškodená notifikačná LED dióda

FAQ4-18
Ak už je závada na samotnom zariadení hneď po jeho obdržaní, reklamácia je trochu zložitejšia. Produkt bude pravdepodobne potrebné poslať späť. Prvý dôležitý krok je v čo najkratšom čase kontaktovať e-shop, niektoré to vyžadujú ešte v deň prevzatia, no vo všeobecnosti platí, že do 15 dní je potrebné sa spojiť a dohodnúť riešenie. Niektoré e-shopy vám dopravu do Číny bezplatne preplatia a iné nie. Všetky tieto informácie nájdete v ich reklamačných podmienkach. Zásielku do Číny odosielame vždy ako doporučenú (registrovanú) zásielku. Zásielku neposielajte späť kuriérom! Čína má veľmi prísne colné podmienky a preto sa riaďte iba pokynmi e-shopu. Na balík je potrebné napísať adresu v čínštine, inak môže dôjsť k strate alebo nedoručeniu zásielky.

Doručenie do Číny poštou môže trvať pár týždňov, ale aj 1-2 mesiace. Po doručení má e-shop spravidla 30 dní na to, aby problém vyriešil a poslal niečo späť. Doručenie späť môže trvať tiež 1-2 mesiace. Mobil sa však znovu zastaví na colnici a chcú po vás zaplatiť DPH. V tom prípade treba poslať späť komunikáciu a nejaké potvrdenie, že ste to posielali naspäť z dôvodu opravy a zásielka by mala prejsť bez problémov.

Výrobné chyby neskôr prejavené 1#
|
Nafúknutá batéria

FAQ4-11
Niekedy sa stáva, že sa závada prejaví oneskorene. V tomto prípade záleží veľmi na čase, kedy sa to stalo. Záruka časom plynie a e-shopy majú stanovené rôzne termíny, dokedy preplácajú dopravu do Číny a podobne. Ak ide o príslušenstvo, tak sa môže stať, že sa úplne vypredá a e-shop vám už nebude schopný nijako pomôcť, čo je aj prípad nášho modelového príkladu, kedy sa po 11 mesiacoch nafúkla batéria smartfónu (UMi Zero). E-shop však nedokázal získať nový kus. A tak vyriešenie tohto problému ostalo na majiteľovi, ktorý musel tvrdo hľadať na internete a v poslednom e-shope, ktorý ju mal ešte na sklade, si ju kúpiť za vlastné peniaze. Mobil však funguje doteraz.

FAQ4-13

Chyby vzniknuté vlastným zavinením 1#
|
Prasknutý displej

FAQ4-050
Asi najčastejší problém pri smartfónoch sú prasknuté displeje. Na chyby zavinené používateľom sa základná záruka nevzťahuje. Niektoré e-shopy však ponúkajú za malý príplatok rozšírenie záruky aj na veci ako je rozbitie displeja. Následné opravy prebiehajú v ich servisných strediskách, kde zariadenie musíte opäť zaslať. Najskôr je však potrebné kontaktovať predajcu. Ak svoje zariadenie poistené nemáte, väčšina e-shopov predáva náhradné diely, ktoré môžete kúpiť a požiadať o výmenu v najbližšom servise u vás doma. Niektorí predajcovia majú dokonca vlastné servisné strediská aj v Európe, ako napríklad iBuygou.com so záručným alebo pozáručným servisom pre Xiaomi smartfóny v Poľsku.

Chyby vzniknuté vlastným  zavinením 2#
|
Softvérová chyba

FAQ4-31
Aj napriek tomu, že sa na to nevzťahuje záruka, softvérové chyby bývajú často veľmi ľahko riešiteľné. Niekedy vám poradia už v samotnom e-shope, inokedy stačí trochu pohľadať na internete, či napísať na nejaké fóra, kde nájdete aj špecialistov a fanúšikov čínskych zariadení. Dobrá komunita dokáže veľa a sám som tam kedysi začínal, keď som pri svojich experimentoch s iNew V3 telefón “brickol” (softvérovo nefunkčný) takmer každý deň. Rovnako vám vieme pomôcť, keď nás kontaktujete na Facebooku pomocou súkromnej správy.

FAQ4-34

Posledný tip na záver:

Pri emailovej komunikácií s e-shopom neodstraňujte históriu konverzácie. Každý deň vám môže odpovedať niekto iný a zvyknú v tom mať chaos. Niekedy nie je na škodu sa ešte po pár dňoch opýtať, či produkt odoslali, keď vám posielajú niečo nové z reklamácie. Občas na to zabúdajú.

Máte aj vy nejaké skúsenosti s reklamáciou? Podeľte sa o ne do komentárov prípadne na juraj@fonyzciny.sk (najlepšie, ktoré dostaneme radi doplníme aj do tohto článku) a môžete tak pomôcť ďalším fanúšikom čínskych smartfónov.
Aká je tvoja reakcia?
Milujem to
0%
Páči sa mi to
0%
Chcem to
0%
Mám to
0%
Nepáči sa mi to
0%
Neznášam to
100%
O autorovi
Juraj Vasek
Som študent Gymnázia Viliama Paulinyho - Tótha v Martine. Venujem sa výrobe programov a webových stránok. Vlastnil som mobily ako iNew V3, Doogee DG550 a UMI Zero, Elephone P9000 a veľa ďalších. Aktuálne používam Xiaomi Mi5. V prípade akýchkoľvek otázok sa ma nebojte kontaktovať na juraj@fontech.sk
  • Jiří Mrázek

    Zkušenosti mám, momentálně na cestě Xiaomi Mi4 od Gearbest.com, domluva a komunikace relativně problémová, jen 20 dní jsem čekal na RMA a adresu kam zaslat. Rozhodně jsem neposlouchal rady eshopu že pokud má zásilka hodnotu 300 dolarů má se na balík dát 30, 400 – 40 atd. Nejsem idiot abych posílal telefon za 6000,- a české poště řekl 600,-, balík se ztratí a já dostanu 600? Zbláznili se? CLO přece není absolutně můj problém, zasílám balík v takové hodnotě v jaké je. Samozřejmě jsem do formuláře uvedl “Returned item” a do popisu “faulty product” stejně tak na balík “product returned under warranty” ale nejsem idiot abych snižoval hodnotu. Očekávám že balík tam bude tak do 10 dnů a z Gearbestu mi napsali že ho co nejrychleji opraví a pošlou nazpět.

  • fiko

    Skusenosti mam, bohuzial negativne, s gearbest.com. Prisiel mi uplne iny produkt ako som si objednal. Povodne som objednaval Xiaomi router a prisla nejaka folia/sklo na Oukitel U8. Komunikacia velmi zla a pomala. Ponukli mi 2 moznosti: refundacia 10 USD (produkt stal cca 16 USD) alebo mi ho za 2 USD preposlu. S ani jednou z moznosti som samozrejme nesuhlasil, nechapem preco by som ja mal este doplacat za ich chybu, nehovoriac uz o stratenom case, ktory sa dost predlzi kym sa mi do ruk dostane moj produkt. Nakoniec som to ale vzdal a poslal tym smradom 2 USD nakolko produkt potrebujem do konca marca. Nech sa maju dobre.

  • Feri beri

    Gerbest – jedna katastrofa…objeđnąl som za cca 12$ usb endoskop..prišiel po cca 20 dňoh vadny (máj 2016)…odvtedy jeđną kaţastrofa….15 mailov, jedno video na youtube s vadným výrobkom, opäť 5 mailov… potom že mi pošlú do ich gb pnažęnky sumu – kredit…tak ok hovorim si…po ďąlších cca 6 dnoch prišli…tak som objednal nový výrobok a po cca 10 đňoch pŕišlo STRNO z ich strany… potom som 2 tyzdne čakal, kym sa penîaze vrátili…tąk toto som 2x skúsil a výsledok je ten ze od mája nemám svoje peniaze…porhozil som paypal dispute…na druhý deň, že poslali dnes peniaze na môj paypall účet… tak čakám už 8 deň – zatiaľ nič nevrátili….a už je pomaly koniec augusta….čo z tých “výhodných ponúk” keď odžubujú jak na kvalite tak na zákaznckom servise pri reklamácii…GB nikdy viac…

    • Zbynek Trnka

      Můj první nákup na Gearbestu jsem musel také řešit reklamací – objednal jsem si pistony od Xiaomi a nedorazily. Nic méně jsem jim napsal a po cca 2 měsících od nákupu mi vrátily peníze na účet tak jsem si je koupil znovu a napodruhé už dorazily v pořádku. Od té doby jsem u nich nakoupil cca 60x a 1x nedodali podložku pod myš od Xiaomi – bylo jich už jen pár posledních kusů a na mě už se nedostalo tak mi obratem vrátily peníze na GB wallet, 1x se ztratila registrovaná zásilka na překladišti někde v Evropě – také bez problémů do cca 1,5 až 2 měsíce od objednání vrátily peníze, protože 1 část objednávky už neměli a 1x jsem reklamoval vadnou USB flashku za 3 dolary – nějak neustála zátěžové testy ASSD benchmarku a za 2 dny jsem měl peníze zpět na GB walletu. Zásilky do 4 dolarů nechávám posílat bez sledovacího čísla, k zásilkám nad 4 dolary si připlácím zhruba 1,5 dolaru za sledovací číslo u Holandské pošty.

  • Misso

    Gearbest absolútna neochota riešiť reklamácie, ponúknu ti zopár drobných len aby si bol ticho. 2ks DOOGEE X5 obe vadné ani jeden mi nechceli vyreklamovať, dali len nejaké drobné späť(nakoľko som pracoval ako servisný technik telefóny som si opravil sám…)

    Ešte drobnosť Gearbest neuverejňuje negatívne recenzie na produkty. Ak nejakú takú napíšeš(ako v prípade DooGee X5), recenzia sa neuverejní ale kontaktuje ťa ich support centre a znova ťa umlčia nejakými drobnými. Z môjho pohľadu to nieje veľmi seriózne a už vôbec nie fér k zákazníkovi.

  • Lukas

    na konci oktobra som kupoval ulefone power pre manzelku z Eu skladu gearbestu. Po precitani diskusie som mal obavy, ale veril som, ze budem mat stastie na dobry kus. Po par dnoch pouzivania sme zistili, ze je problem s mikrofonom, praskal a manzelku bolo pocut len velmi slabo. Vyskusal som vsetko co som vedel, ptm som pisal do gearbestu. Odpisali nejake rady, az po factory reset, ale nic nepomohlo. Nasledne prisla ponuka:1. vratenie mobilu a nasledna refundacia alebo vymena. 2. odskodne 20USD 3. novy mobil za 120usd. Vybral som si 1. moznost vratenie mobilu. Poslali mi pokyny kam a ako to poslat spolu s RMA cislom. Bol tam pokyn na uvedenie ceny zasielky 20usd, ak je realna cena pod 200USD. Toto som vsak nedodrzal, ved co ak by sa mobil stratil, a aj som im to napisal. Odpisali, ze ptm riskujem platbu cla u nich. Akceptoval som to a mobil poslal 1.triedou doporucene s poistenim na 150euro. Na deklaracii uvedene ze faulty item returned under warranty. Kedze vaha balika bola 20g nad pol kg, tak postovne bolo 18.3eura. Nastastie paypal ma akciu Refund Return Shipping do 30 euro, staci im len poslat potvrdenie z posty a do 2 tyzdnov som mal postovne spat. No a vcera mi pripisali vratene peniaze za mobil na ucet. Trvalo to asi mesiac, ale komunikacia uplne bezproblemova, mal som operatora Vicki, odpisala vzdy do 1. dna. Takze neviem, ci sa vylepsili sluzby, ale nemozem povedat jedine zle slovo na reklamacny proces.
    este k ulefonu: rychly mobil, dobra vydrz, ale dost tazky a strasny fotak

  • Duroslav

    Na obrázku nie je bricknutý iNew V3, ten je na obrázku ako rozbitý. Mám ho totiž. Mne na ňom odišla dotyková plocha a pri pokuse o výmenu som odfajčil displej. Inak dobrý fón to bol. Môj prvý číňan :) Sorry za OT, ale nedalo mi to