Dell má na Slovensku servisné stredisko, ktoré je v Európe totálnym unikátom. Starostlivosť o zákazníka povýšil na novú úroveň
Komunikácia výrobcu a zákazníka pri riešení nejakého problému sa už nemusí vybavovať tak ako doteraz. Dell sa snaží priblížiť k svojim zákazníkom, a tak sleduje ich názory, komentáre či príspevky nielen na sociálnych sieťach. S využitím moderných technológií dokáže roztriediť jednotlivé podnety a takmer okamžite reagovať.
Majitelia zariadení od Dell sa pri riešení problémov nemusia sťažovať už len priamo u predajcu či na zákazníckej linke. Nedostatky a problémy často používatelia totiž zdieľajú aj na sociálnych sieťach, na ktoré sa práve tento gigant sústreďuje. Špeciálne algoritmy dokážu filtrovať rôzne príspevky a tie relevantné následne predať odbornému tímu. Pracovníci získajú podnet na riešenie problému ohľadom niektorého z produktov Dell už do 2 minút. Takýto špecializovaný tím sa nachádza aj u nás na Slovensku, konkrétne v Bratislave a sústreďuje sa na zmienky o spoločnosti a jej výrobkoch v príspevkoch od európskych používateľov. Podobné centrum je zatiaľ ešte len v Bangalore a výstavba ďalších je naplánovaná v Číne a na Kostarike.
Prehľadávanie príspevkov na internete
Publikované verejné komentáre či iné názory zákazníkov, ktorí si zakúpili niektorý produkt Dell sleduje u nás tím 14 pracovníkov. Tí ich dokážu sledovať v niekoľkých jazykoch, a to v nemčine, taliančine, španielčine či angličtine a francúzštine. Podľa vyjadrenia vedúceho centra zákazníckej podpory, Muraliho Krishnana, je potrebné mať k zákazníkom blízko aj na iných platformách. Z nich vďaka digitálnej agentúre Sprinklr je špeciálnym algoritmom preskúmaných viac ako 180 000 webových stránok, z ktorých „výcuc“ je posielaný vo forme databázy. Tá sa ale neustále v reálnom čase aktualizuje a obsahuje milióny častí rôznych konverzácií či ďalší text a metadáta.
Nenechaj si ujsťObchod Google Play obsahoval tri aplikácie, ktoré špehovali používateľov. Ubezpeč sa, či ich náhodou nemáš nainštalované
Tomuto prepracovanému vyhľadávaniu neuniknú príspevky ani na sociálnych sieťach, ako Facebook, Instagram, Weibo, Twitter či Vkontakte. Zo zoznamu nie sú však vynechané ani komentáre v službe YouTube či iné názory používateľov z rôznych blogov. V podstate týmto spôsobom dokáže Dell zachytiť podnety z každej dôležitej časti internetu, ku ktorým sa môže dostať extrémne rýchlo. Vyhľadávanie reaguje na viac ako 600 kľúčových slov a zahŕňa aj výrazy týkajúce sa komponentov od dodávateľov. Tým tak môžu byť odhalené problémy s hardvérom iných výrobcov. S týmto spôsobom dokáže špecializovaný tím v Bratislave zachytiť až 1,9 milióna podnetov za mesiac, pričom vo všetkých sledovaných jazykoch je to až 25 miliónov zmienok ročne.
Sledovanie emócií a efektivita riešenia problémov
Pri tejto technike je využívaný nielen špeciálny algoritmus, ale aj umelá inteligencia, ktorá dokáže celý proces vyhľadávania zefektívniť. Podľa príspevku autora na sociálnej sieti či blogu môže byť on sám zaradený do svojej skupiny podľa vekovej kategórie. Dell tak môže zlepšiť nielen prístup k zákazníkom, ale zároveň vylepšovať a porovnávať svoje produkty s konkurenciou. V Social Media Listening Centre zamestnanci sledujú aj grafy zaoberajúce emóciami a počtom príspevkov v sledovaných zákutiach internetu. U nás je pocity používateľa pomocou techniky ťažké rozoznať, pretože mnohí sa radi uchyľujú k sarkazmu a irónii, no napriek tomu je úspešnosť rozpoznávania na úrovni 50 – 60 %.
Riešenie problémov zákazníkov spočíva aj vo vytváraní video návodu či programového patchu. Tým môžu pracovníci takmer okamžite reagovať na mnoho podnetov. Sociálne siete sa stávajú čoraz využívanejším nástrojom nielen pri komunikácií medzi priateľmi, ale aj pri rôznych pohovoroch či diskutovaní o probléme priamo s kompetentnými zamestnancami výrobcu daného produktu. Dell sa týmto spôsobom približuje k zákazníkom ešte viac a snaží sa svoje služby i produkty neprestajne vylepšovať. Na tento účel slúžia práve takého „načúvacie“ centrá, ktoré svojou flexibilitou a rýchlosťou môžu používateľom pomôcť počas krátkej chvíle, zatiaľ čo oni ešte rozoberajú problém v komentároch napríklad na Facebooku.
Ďakujeme, že čítaš Fontech. V prípade, že máš postreh alebo si našiel v článku chybu, napíš nám na redakcia@fontech.sk.
Teraz čítajú
Obrovský skok vo výkone a efektivite. Revolučné 1,6 nm čipy sú až prekvapivo blízko
Museli sa zblázniť. Spustili predaj robotického psa s plameňometom, je smiešne lacný
Apple a Microsoft sa trasú. Ďalší gigant práve prekonal nemysliteľnú hranicu
Veľký elektropredajca na Slovensku končí. Toto bude jeho náhrada
Vyrába pri teplote 40-násobne vyššej ako na Slnku. Intel zostrojil najpokročilejšiu mašinu na čipy
- 24 hod
- 48 hod
- 7 dní
-
- Veľký deň pre ľudstvo: NASA zachytila zašifrovanú správu z hlbokého vesmíru
- EÚ stráca trpezlivosť. Obľúbenej sociálnej sieti Slovákov hrozí zákaz
- Odhalili desiatky podvodných e-shopov na Slovensku. Vyskúšali sme ich a neverili vlastným očiam (+zoznam)
- Prelom: Vedci prvýkrát umelo vytvorili čiernu dieru. Padli im sánky, keď začala žiariť
- Odhalenie mimozemského života je na spadnutie. Vedci odkryli nové detaily
-
- Veľký deň pre ľudstvo: NASA zachytila zašifrovanú správu z hlbokého vesmíru
- Prelom: Vedci prvýkrát umelo vytvorili čiernu dieru. Padli im sánky, keď začala žiariť
- Apple to dokázal. Na iPhone príde zmena, po ktorej už žiadny Android nebude dávať zmysel
- Odhalenie mimozemského života je na spadnutie. Vedci odkryli nové detaily
- Veľký elektropredajca na Slovensku končí. Toto bude jeho náhrada
-
- Veľký elektropredajca na Slovensku končí. Toto bude jeho náhrada
- Veľký deň pre ľudstvo: NASA zachytila zašifrovanú správu z hlbokého vesmíru
- Apple to dokázal. Na iPhone príde zmena, po ktorej už žiadny Android nebude dávať zmysel
- Zem má druhý mesiac, vieme odkiaľ pochádza. Odhalil ho gigantický kráter
- Prelom: Vedci prvýkrát umelo vytvorili čiernu dieru. Padli im sánky, keď začala žiariť
Vo Francúzsku vznikne komisia na vyšetrenie sexuálneho násilia vo filmoch
Zisk koncernu Shell v 1. kvartáli klesol, ale prekonal očakávania trhu
Na ISS našli zmutovanú baktériu, je odolná voči viacerým liekom
Väčšina dospelých Američanov vníma TikTok ako nástroj čínskeho režimu
Žarty bokom. LinkedIn po novom ponúka knižnicu hier
Copyright© 2024 by Startitup, s. r. o. Všetky práva vyhradené