Tatra banka prichádza s novou funkciou, ktorá mení spôsob, akým klienti komunikujú so svojím osobným bankárom. Ide o trvalý komunikačný priestor priamo v mobilnej aplikácii. Táto služba, nazvaná „Podpora na diaľku“, má ambíciu zjednodušiť obojsmernú komunikáciu medzi klientom a bankou. V prvej fáze je dostupná pre prémiových klientov, no už čoskoro by mala byť rozšírená aj na ďalšie segmenty.

Na prvý pohľad ide o logický krok vpred. Doteraz bola online komunikácia s bankou fragmentovaná a často prebiehala cez externé nástroje alebo infolinku. No otázkou ostáva: je toto skutočne revolúcia, alebo len dobiehanie trendov, ktoré sú v zahraničí bežné už roky?

Už nemusíš volať, ani písať e-maily

Podstata služby spočíva v tom, že klient má v mobilnej aplikácii Tatra banky dostupný trvalý a zabezpečený chatový priestor so svojím osobným bankárom. Môže mu kedykoľvek nechať správu (napríklad aj mimo jeho pracovného času) a bankár sa k tomu neskôr vráti. Systém nevyžaduje opakované overovanie klienta pri každej správe, čo značne zrýchľuje proces riešenia požiadaviek.

Bankár môže cez túto platformu:

• poskytnúť klientovi všetky bežné bankové informácie,

• priamo v aplikácii klientovi „podsvietiť“ konkrétny krok alebo tlačidlo (tzv. co-browsing, viď nižšie),

• spustiť audio alebo videohovor bez nutnosti inštalácie ďalšej aplikácie.

Ako to funguje?

Celá komunikácia prebieha v šifrovanom a zabezpečenom prostredí mobilnej aplikácie, nie cez externý messenger alebo web. Klient nemusí nič sťahovať a všetko funguje v natívnom prostredí aplikácie Tatra banka.

Jednou z najzaujímavejších funkcií je práve co-browsing s podsvietením prvkov, ktorá umožňuje bankárovi ukázať klientovi v reálnom čase, kam má kliknúť. Napríklad keď si klient nie je istý, kde zmeniť limit na karte, bankár mu daný prvok v aplikácii vizuálne označí. Tento typ asistencie sa doteraz používal najmä v korporátnom IT alebo poisťovníctve, takže jeho využitie v retailovom bankovníctve na Slovensku je pozoruhodné.

Dôležité však je, že bankár nemá prístup k údajom, ktoré patria výlučne klientovi:

• nevidí PIN kód,

• nevidí celé číslo karty,

• nemá prístup k iným aplikáciám v telefóne,

• nevidí nič mimo aplikácie Tatra banka.

Na strane klienta tak ide o relatívne bezpečný spôsob interakcie, hoci ochrana stále závisí od aktualizácie aplikácie a zabezpečenia samotného zariadenia (napr. heslo do mobilu, biometria).

Ako bolo uvedené vyššie, v prvej fáze je funkcia dostupná výhradne prémiovým klientom, ktorí majú prideleného osobného (aj vzdialeného) bankára. Tento bankár potom dokáže klienta obslúžiť rôznymi kanálmi:

• cez chat,

• cez audiohovor,

• cez videohovor,

• osobne, ak to situácia vyžaduje.

Celá služba je postavená na technológii Spark8 od švajčiarskej spoločnosti Unblu, ktorá sa špecializuje na bezpečnú online komunikáciu pre finančný sektor. Tatra banka implementovala funkciu ako prvá banka v regióne priamo do svojej mobilnej aplikácie. Unblu má zároveň patent na tzv. co-browsing a medzi jeho klientov patria aj také značky ako UBS či Deutsche Bank.

Prečo táto služba vznikla?

Ako uviedla Tatra Banka, doteraz chýbal klientom priestor, ktorý by:

• bol dostupný kedykoľvek, keď má klient čas,

• umožňoval zdieľať aj komplexnejšie informácie,

• nevyžadoval opakované overovanie,

• dal sa „prehrať spätne“ alebo doplniť.

Preto sa týmto krokom snaží odstrániť „časovú medzeru“ medzi otázkou klienta a dostupnosťou bankára. Zároveň sa znižuje tlak na telefonáty, ktoré bývajú často pre klientov stresujúce alebo časovo neefektívne.

Na jednej strane ide o očividne moderný krok, ktorý prispieva k digitalizácii bankovníctva a zjednodušeniu používateľského zážitku. Z technického hľadiska pôsobí riešenie robustne, s dôrazom na bezpečnosť a ochranu údajov. Využitie patentovanej technológie navyše zaručuje určitý štandard kvality.

Na druhej strane treba dodať, že mnohé zahraničné banky ponúkajú obdobné funkcionality už dávno. Služby typu trvalý chat alebo co-browsing nie sú nové a ide skôr o dobiehanie štandardu, než o zásadnú inováciu. Navyše je otázne, ako sa táto funkcionalita osvedčí v bežnej prevádzke: napríklad či klienti vôbec budú vedieť o existencii trvalého priestoru v aplikácii, alebo ako efektívne budú bankári reagovať pri vyššom počte požiadaviek.

Čítajte viac z kategórie: Novinky