Najnovšia technológia umožňuje AI automaticky odpovedať na často kladené otázky, pričom viac ako 60 % požiadaviek sa úspešne rieši aj mimo bežných prevádzkových hodín call centra. Táto funkcia navyše eliminovala čakanie na voľného operátora a zákazníci môžu získať potrebné informácie takmer okamžite.

Celý tento systém pre Packetu poskytuje český startup VOCALLS, ktorého AI spracováva stovky tisíc hovorov denne na celom svete. Ich technológia sa bude neustále zdokonaľovať na základe spätnej väzby od slovenských zákazníkov, čo v budúcnosti umožní Petrovi ešte rýchlejšie, presnejšie a komplexnejšie odpovedať na otázky volajúcich a poskytovať viac informácií.

Svojim spôsobom využívanie chatbotov a hlasových asistentov na oddelení zákazníckej podpory nie je pre spoločnosť Packeta žiadnou novinkou. Na webe Packeta.sk totiž už dlhšiu dobu poskytuje odpovede Packetabot. Ide o typického chatbota, ktorý je schopný poskytnúť informácie o zásielkach, výdajných miestach a pomôcť s reklamáciami.

Hlasový voicebot Peter, ktorý je dostupný na infolinke +421 221 201 135, funguje podobne. Vďaka umelej inteligencii dokáže pretransformovať reč volajúceho na text a identifikáciou kľúčových slov dokáže ponúknuť správne odpovede. Využíva tiež informácie, ktoré už o zákazníkovi má uložené.

Napríklad, ak má zákazník už vyplnené telefónne číslo pri objednávaní zásielky, Peter mu automaticky poskytne všetky dostupné informácie o danej zásielke. To výrazne skracuje čas potrebný na vyriešenie požiadaviek zákazníka.

V súčasnosti dokáže Peter kategorizovať a sám vyriešiť približne 60 % všetkých hovorov od zákazníkov. Priemerná dĺžka konverzácie, kým zákazník dostane všetky potrebné informácie, je iba 2 minúty a 10 sekúnd. Packeta však ponechala možnosť spojiť sa s ľudským operátorom call centra stále otvorenú. Volajúci sa teda môže spojiť aj so živým operátorom, ktorý pomáha od pondelka do piatka medzi 8.00 – 18.00 hod.

Aj v týchto prípadoch ale pomáha Peter tým, že predá už zozbierané informácie o čísle zásielky a iných relevantných detailoch, aby zákazníci strávili na linke čo najmenej času a nemuseli sa opakovať.