Najväčšie sviatky z celého roka sú čochvíľa tu a mnohí ľudia sa už v predstihu obzerajú po darčekoch, ktorými potešia svojich blízkych. Toto obdobie využívajú aj obchodníci, ktorí zákazníkov lákajú na zľavy vo výške desiatok percent a špeciálne akcie. Prezradíme ti všetky detailné informácie o právach zákazníka a reklamáciách nákupov z Číny, ale aj o najväčších nákupných sviatkoch a fintách obchodníkov.

Sleduj Fontech aj na sociálnych sieťach!

FacebookInstagramYouTube

Akcie e-shopov a kamenných obchodov dokážu prilákať na zľavy množstvo zákazníkov. Čoskoro nás opäť čaká najväčší nákupný ošiaľ v podobe Black Friday či Cyber Monday. Pri týchto príležitostiach obchodníci lepia na produkty obrovské akcie, ktoré majú zákazníka presvedčiť, že tovar kúpil skutočne o niekoľko desiatok percent lacnejšie ako obyčajne.

Čo však s tovarom, ktorý zákazníkovi jednoducho po zakúpení z e-shopu nevyhovuje? Aké máš možnosti pri nákupoch v internetových obchodoch? Sú reklamácie nákupov z Číny problematické? To a ešte viac sa dozvieš v našom komplexnom článku.

Pozor na daň a clo pri zahraničných e-shopoch

Hneď na začiatku sa vrhneme na čínske e-shopy, ktoré sa stali obľúbenou formou nákupov aj u Slovákov. Tovar tam zoženieme mnohokrát za výrazne nižšie ceny ako na Slovensku. Treba však podotknúť, že na dovoz produktov zo zahraničia sa vzťahuje daň a clo. Daň zákazník uhrádza v prípade zadržania tovaru v hodnote viac ako 22 €, o čom ho informuje Finančná správa. Clo sa uplatňuje pri tovare nad 150 €. Mnohí čínski obchodníci pritom ponúkajú aj špeciálne spôsoby doručenia, vďaka ktorým sa zákazník takýmto poplatkom môže vyhnúť, prípadne ich e-shop následne preplatí.

Zákazníci sa však nemusia báť ani vybavovania reklamácií pri nákupe v čínskych e-shopoch. Týmito spôsobmi, o ktorých sme informovali v pôvodnom článku, dokážeš vyriešiť reklamácie aj v tých najväčších internetových obchodoch v Ázii. Medzi najviac navštevované obchody patrí nepochybne Aliexpress, Wish a Gearbest. Kým prvé dve obchody fungujú na báze portálov, kde svoje produkty predávajú konkrétny predajcovia, tak Gearbest má všetky produkty vo vlastných skladoch a je výhradným predajcom, čo o čosi viac pridáva na dôvere a v konečnom dôsledku aj rýchlosti a jednoduchosti riešenia prípadných problémov.

Reklamácie tovaru z čínskych e-shopov

Aliexpress

Kontaktovanie predajcu

V každom prípade, ak dôjde k nejakému problému, prvým krokom by malo byť kontaktovanie samotného predajcu, pričom veľa krát ide o najrýchlejšiu možnosť a problém sa dokáže rýchlo vyriešiť. Predajcovia si zakladajú na spokojnosti zákazníka a ich hodnoteniu, čo im pomáha pri uzatváraní ďalších obchodov.

Otvorenie sporu

Ak by si sa s predajcom nedohodol, je tu možnosť otvorenia sporu (Open Dispute). Táto možnosť je dostupná pri každej objednávke a to už pár dní po tom, čo bola objednávka vytvorená. Spor je možné otvoriť aj do určitej doby od doručenia zásielky a to hlavne v prípadoch, ak je zásielka poškodená, prípadne aj tovar. Platí to aj v prípade, ak sa nejedná o deklarovaný tovar podľa popisu.

Po otvorení sporu je nutné popísať závadu a zvoliť, akú formu odškodnenia požaduješ. Nutné je tiež priložiť fotografiu/video, ktoré by danú závadu jasne ukázali. Následne musíš počkať na oficiálne vyjadrenie predajcu, ktoré musí učiniť do 15 dní a zároveň dovtedy musí dôjsť aj k dohode. Ak sa tak nestane, do sporu sa vloží samotný Aliexpress no určite tu neplatí, že vždy vyhrá zákazník. Zneužitie tejto možnosti je tak dobre ošetrené a konečné rozhodnutie býva spravidla veľmi férové.

Záruka

V tomto prípade sa o nejakej záruke hovorí len ťažko. Zákazníka viac menej chráni len možnosť otvorenia sporu a aj keď sa záruka v nejakom prípade objaví, ide zväčša len o dobrú vôľu predajcu a nájsť ju môžme hlavne u mobilných telefónoch a podobnej elektronike. Tá je však maximálne ročná a u lacnejších zariadení veľmi nemá význam, nakoľko je nutné zásielku posielať do Číny (doporučene), čo môže v niektorých prípadoch vyjsť dosť draho. Častejšia možnosť je záruka vrátanie peňazí do určitej doby od kúpy (7 až 30 dní), no aj tu záleží od konkrétneho predajcu, nakoľko niektorí poštovné preplácajú, iní zas nie.

Wish

Portál Wish.com funguje na veľmi podobnom princípe ako Aliexpress, no ochrana kupujúceho mi osobne nepríde až tak prepracovaná ako na vyššie spomenutom portáli.

Zrušenie objednávky a vrátenie tovaru

Prvou možnosťou je okamžité zrušenie objednávky a to do doby, než bola predajcom odoslaná. Kupujúci má na to zvyčajne niekoľko hodín. Po prijatí objednávky, má zákazník 30 dní na to, aby požiadal o refundáciu alebo produkt reklamoval. Vo výnimočných prípadoch je dostupná záruka jedného roka, ale to len v mizivom percente.

Ak sa rozhodneš tovar vrátiť z nejakého dôvodu, budeš musieť znášať náklady na poštovné. Iným prípadom je poškodenie tovaru, zámena s iným alebo jeho nedoručenie, kde je väčšina reklamácia riešená vrátením peňazí, pričom aj tu sa môže vyžadovať dôkaz (fotografia/video). Vrátanie peňazí pritom prebieha rovnakým spôsobom, ako bola učinená platba.

Gearbest

Azda najlepšiu podporu ponúka čínsky eshop Gearbest, čo vyplýva aj z jeho podstaty, že ide o samostatný subjekt, ktorý nezdružuje predajcov, ale on sám je jedným a zároveň jediným. Taktiež na svoje výrobky ponúka ročnú záruku, pričom servisné stredisko sa nenachádza len v Číne, ale aj v Európe, čo výrazne zrýchľuje a zlacňuje možnosti reklamácie.

Vrátenie peňazí / Reklamácia

V prípade vrátenia produktu tu je viacero možností. Ak prišiel produkt nefunkčný, zákazník má 7 dní na to, aby ho spoločnosti poslal späť, pričom mu budú vrátané všetky peniaze a to aj vrátane tých, ktoré boli minuté na dopravu. Ďalšia možnosť zahŕňa 30 dňovú záruku vrátanie peňazí, ak sa z nejakého dôvodu rozhodneš, že sa ti daný produkt nepáči.

Produkt nesmie byť používaný, ani otvorený a náklady na dopravu znášaš ty. Posledná možnosť vrátenia peňazí za produkt je do 45 dní a to len v prípade, ak sa do tej doby objaví nejaká vada výrobku. Taktiež je tu ťarcha poštovného na zákazníkovi. V prípade prekročenia tejto doby sa reklamácia prenáša do záručnej doby.

Záruka

Na každý produkt je k dispozícii záruka 1 rok, pričom je možné ju uplatniť aj v európskom servisnom stredisku. Podmienky jej uznania sú rovnaké ako aj u nás, tj. na vady spôsobené používateľom sa záruka neuplatňuje. Avšak aj v tomto prípade môžeš využiť pomoc obchodu, no všetky úkony ti budú riadne započítané. Využiť však môžeš aj ich podporu, ktorá ti dokáže pomôcť vo väčšine prípadov a v prípade nutnosti náhradného dielu ti ho objednať.

Práva zákazníka pri nákupe v e-shope

Zo štatistík za rok 2018 vyplýva, že popularita online nákupov neustále narastá nielen vo svete, ale aj na našom území. Nasvedčujú tomu hneď viaceré čísla, podľa ktorých obrat internetových obchodov za minulý rok prekonal sumu 1 miliardy eur a celkovo tak online predaj medziročne vzrástol až o 23 %, uvádza heureka.sk.

Veľká pomoc pri právach spotrebiteľov prichádza najmä zo strany Európskej únie, ktorá sa prostredníctvom svojich inštitúcií snaží presadiť viaceré zákony či záväzné podmienky. Najnovšie nariadenie Európskeho parlamentu zo začiatku roka, ktoré už schválila aj Vláda SR, má napríklad priniesť rovnoprávnosť pri nakupovaní zo zahraničných e-shopov.

V praxi to znamená, že zahraničné internetové obchody budú pre Slovákov rovnako výhodné ako pre obyvateľov domovskej krajiny internetového obchodu. Všetky práva spotrebiteľov upravuje smernica Európskeho parlamentu a Rady 2011/83/EÚ. Aké sú teda základné a najbežnejšie práva spotrebiteľov pri online nakupovaní ?

Ešte pred kúpou je obchodník povinný poskytnúť jasné, správne a zrozumiteľné informácie

Medzi takéto údaje patria hlavné charakteristiky výrobku, celková cena vrátane daní a všetkých poplatkov, náklady na dodanie, údaje o platobných podmienkach, totožnosť obchodníka či dĺžka trvania zmluvy. Okrem toho je však obchodník pri e-shope povinný uviesť aj nasledovné podrobnejšie informácie:

  • e-mailová adresa
  • akékoľvek obmedzenia týkajúce sa dodania tovaru v niektorých krajinách
  • právo zrušiť objednávku do 14 dní
  • servis po predaji
  • mechanizmy riešenia sporov
  • registračné číslo obchodníka v obchodnom registri
  • odborný titul a informácie o obchodníkovi, týkajúce sa DPH
  • profesijné združenie, ktorého je obchodník členom

Cena a samotná platba

V prípade samotných online platieb v rámci EÚ, ktoré prekračujú sumu 30 € je potrebné použiť kombináciu minimálne dvoch autentifikačných prvkov, ktorých hlavnou úlohou je zabezpečiť bezpečnejšie a lepšie chránené platby. V neposlednom rade, za využitie platby prostredníctvom kreditnej či debetnej karty nesmie byť účtovaný žiaden osobitný poplatok. Výnimku tvoria len podnikové či firemné kreditné karty. Jediný poplatok však môže byť účtovaný pri platení inou menou než euro, kedy môže dôjsť k zaúčtovaniu za výmenu meny.

V tomto prípade je však k dispozícii už viacero platobných aplikácií, ktoré sú určené primárne na takéto situácie, aby tak nedochádzalo k dodatočným poplatkom. Vo všeobecnosti však nemôže dôjsť k zaúčtovaniu určitého poplatku bez toho, aby bol vopred vyjadrený súhlas s dodatočnými platbami (darčekové balenie, expresné dodanie, poistenie a pod.) Navyše, ak nebol vyjadrený súhlas, spotrebiteľovi vzniká nárok na vrátenie peňazí. Po vykonaní objednávky s úspešnou platbou musíte dostať potvrdenie o danej transakcii e-mailom, alebo správou na osobný účet na webe obchodníka.

Preprava a dodanie

Ako už bolo spomenuté, obchodník má povinnosť informovať o celkovej cene nákupu, v ktorej je už zahrnutá aj cena dodania, prípadne iných nákladov. Rozdiel v cene za dodanie môže nastať pri dodaní tovaru do inej krajiny EÚ, nakoľko sa poštové poplatky v jednotlivých krajinách líšia. Pri dodaní predstavuje pomerne veľký a častý problém práve poškodený tovar. Za akékoľvek poškodenie (od odoslania do dodania) je zodpovedný výlučne obchodník.

V praxi to teda znamená, že ak zistíte, že tovar bol poškodený, máte právo požiadať o jeho opravu, prípadne výmenu alebo vrátenie peňazí. Ešte väčším problémom je nedodanie tovaru, čo sa stáva predovšetkým pri rôznych čínskych predajcoch, najmä kvôli zadržaniu tovaru na colnici. Ak tovar nebude dodaný do 30 dní, zákazník má nárok na odstúpenie od zmluvy a vrátenie peňazí v plnej výške.

Záruky, vrátenie tovaru a peňazí

Okrem poškodeného tovaru je však podľa právnych predpisov EÚ možné reklamovať aj výrobok, ktorého vzhľad či funkčnosť nezodpovedá jeho opisu. Spotrebiteľ má taktiež právo zrušiť svoju objednávku a vrátiť tovar do 14 dní bez udania dôvodu.

K takýmto prípadom najčastejšie dochádza pri výbere nesprávnej veľkosti oblečenia, takže, ak ti napríklad topánky zakúpené cez e-shop nesedia, môžeš ich jednoducho vrátiť bez udania dôvodu. Druhým príkladom je to, že výrobok nezodpovedá tvojim očakávaniam a nakoľko majú spoločnosti zakázané nepravdivo prezentovať svoje výrobky či služby v klamlivých reklamách, spotrebiteľ môže taktiež požiadať o výmenu či vrátenie peňazí.

„Čo robiť, ak si myslíš, že tvoja nová kabelka je falzifikát, alebo ak sú slnečné okuliare pri dodaní poškriabané? EÚ ponúka v každej krajine bezplatné poradenstvo a podporu prostredníctvom európskych spotrebiteľských centier, ktoré sa nachádzajú v každej krajine EÚ a aj na Islande a v Nórsku. Ak sa ti nepodarí dohodnúť sa s obchodníkom na riešení, môžeš požiadať o pomoc prostredníctvom online platformy na riešenie sporov.

Tento systém ti umožňuje dosiahnuť spravodlivý výsledok sporu zadarmo alebo za nízky poplatok. Pre obchodníkov to navyše znamená, že sa môžu vyhnúť drahým súdnym sporom a namiesto toho im pomáha rozvíjať a zlepšovať vzťahy so zákazníkmi“, informuje oficiálny portál Európskej únie.

Vyššie spomínaná 14-dňová lehota na vrátenie tovaru bez udania dôvodu sa však na druhej strane nedá uplatniť na všetky nákupy. K výnimkám patria napríklad tieto služby či produkty, ktoré boli zakúpené online.

  • letenky a lístky na vlak, ani na vstupenky na koncert, hotelové rezervácie, rezervácie áut na prenájom
  • zvukové alebo obrazové záznamy alebo počítačový softvér
  • online digitálny obsah po začatí sťahovania alebo strímingu tohto obsahu, ak ste predtým súhlasili s tým, že strácate právo na odstúpenie od zmluvy po začatí jej plnenia
  • tovar zakúpený od súkromnej osoby a nie od spoločnosti/obchodníka

Na záver teda môžeme skonštatovať, že ako spotrebiteľ EÚ máš vďaka viacerým opatreniam právo na spravodlivé zaobchádzanie. To súvisí s vyššie spomenutými oblasťami, ktoré zaraďujeme medzi tie najdôležitejšie. Je preto viac než dôležité poznať svoje práva aj v oblasti online nakupovania.

Aké akcie nás čakajú?

Ako záver každého roka, aj tento sa bude niesť v znamení viacerých nákupných sviatkov, počas ktorých budú obchodníci oslovovať zákazníkov priam až ohromnými zľavami. Prvou veľkou akciou bude v mnohých obchodoch  Singles‘ Day, teda Deň nezadaných, ktorého história sa datuje ešte do 90-tých rokov minulého storočia. Zľavy na tento deň, ktorý pripadá na 11. november, avizujú už aj mnohí slovenskí predajcovia.

Ďalšou z najväčších akcií bude Black Friday už 29. novembra. Hoci do spustenia tohto nákupného ošiaľu ostáva ešte niekoľko týždňov, mnohé e-shopy sa už aj na Slovensku pripravujú a avizujú zľavy vo výške aj 80 % z pôvodnej ceny tovaru. Zákazníci majú možnosť nakupovať aj z pohodlia domov, a tak sa pri spustení tohto výpredaja nemusia tlačiť v dlhých radoch.

Nákupná horúčka bude po Black Friday pokračovať hneď v pondelok 2. novembra, kedy obchodníci opäť prinesú zľavnený tovar. Podobne ako predošlá spomínaná akcia, aj Cyber Monday sa zameriava tiež na internetové obchody na Slovensku, ale aj v Číne. Táto pondelková akcia tak bude pokračovať v akciách obchodníkov, ktoré budú trvať aj v nasledujúcich týždňoch, kedy ľudia zháňajú vianočné darčeky pre svojich blízkych alebo pre seba.

Na čo si dať pozor?

Hoci akcie počas Black Friday alebo Cyber Monday vyzerajú v mnohých prípadoch naozaj úchvatne a môžu prilákať obrovské množstvo zákazníkov, obchodníci majú vlastné finty. Nie každá zľava totiž musí byť tak vysoká, ako by sa mohlo zdať. Pred nákupom je tak vhodné sledovať cenu vybraných produktov aj niekoľko týždňov vopred. Predajcovia totiž neraz zvyknú pôvodné ceny rapídne zvýšiť a zo skutočnej hodnoty odpočítajú iba niekoľko percent ceny, no vo výsledku môžu na produkty nalepiť aj 80 % zľavu.

Táto bežná praktika obchodníkov vrcholí práve cez Black Friday a ako poukázal portál Apifyjedná sa len o premyslený marketingový ťah. Tento portál sledoval po dobu jedného mesiaca ceny troch najväčších českých internetových obchodov Alza.cz, Mall.cz a CZC.cz už v roku 2017. Nakoľko ide o známe predajne aj na našom území, môžeme počítať s tým, že podobná situácia nastala aj na našom trhu. Počas Black Friday dokonca sťahovali všetky produkty až štyrikrát do dňa. Vďaka tomu získali 733 000 záznamov, takže výslednú štatistiku môžeš brať ako relatívne presnú.

V rámci akcie Black Friday si tu mohol nájsť celkovo 1325 produktov. Najvyššia ponúkaná zľava bola pritom až 80 %. Podľa získaných dát bola priemerná zľava na produkt vo výške 31 %, pričom reálne sa jednalo len o 20 % zlacnenie. Situácia v obchode Mall bola podobná ako v Alze. Produktov v ponuke však bolo o čosi viac, konkrétne 2799. Zľavy sa mali vyšplhať až do výšky 75 %. Priemerná zľava pritom bola 37 % a reálna ešte o dosť nižšia, a to 15 %.

Takéto ťahy obchodníkov tak môžu vytvoriť na pohľad obrovské zľavy, no výsledná cena produktov sa od tej pôvodnej nemusí v skutočnosti tak veľmi líšiť. Napriek tomu Black Friday a Cyber Monday aj tento rok prilákajú množstvo zákazníkov, ktorí si budú chcieť kúpiť zľavnený tovar a ušetriť pritom niekoľko eur.