Black Friday (Čierny piatok) je pojem, ktorý je vo svete známy už veľa rokov. V ľuďoch hlavne evokuje veľké predvianočné výpredaje. Black Friday vznikol v USA a konkrétne ide o piatok po Dni vďakyvzdania. Deň vďakyvzdania nemá presne určený dátum, no vždy pripadá na štvrtý novembrový štvrtok, čo vychádza približne mesiac pred Vianocami.

Ako už bolo spomenuté, Black Friday sa považuje za začiatok predvianočnej nákupnej horúčky nielen v USA, ale na celom svete. U nás a v okolitých krajinách nie je nič výnimočné, keď môžeme Black Friday zažiť aj viackrát do roka, pričom obchodníci využívajú množstvo obchodníckych a marketingových praktík, ktorými dosahujú svoje predajné ciele.

O tejto problematike sme sa rozprávali s prezidentom Asociácie digitálnych marketingových agentúr (ADMA), Petrom Šurínom, ktorý nám prezradil, aké praktiky využívajú predajcovia, no aj to, či sa počas Black Friday ešte stále oplatí nakupovať.

V rozhovore sa ďalej dozvieš:

• Aké sú rozdiely medzi praktikami internetových a kamenných obchodov
• Prečo je v Európe Black Friday aj viackrát v roku
• Či je pravda, že veľké e-shopy majú spoločnú tajnú dohodu
• Kedy porušujú e-shopy zákon svojimi akciami
• Aké cenové praktiky platia na ľudí najviac
• Ako na Black Friday reaguje SOI
• Aký „príbeh“ nachytá ľudí najčastejšie a sú následne obeťami podvodu

Black Friday sa považuje za začiatok predvianočnej nákupnej horúčky, ktorý sa k nám dostal z USA. V čom je u nás iný ako v USA?

Black Friday je len jeden – veľmi dobre tradovaný nákupný sviatok, ktorý v Spojených štátoch vznikol deň po Dni vďakyvzdania. V tomto období sa začínajú predvianočné výpredaje, hlavne v USA, kde je silná konzumná spoločnosť, ľudia počúvajú na akékoľvek zľavy. Kedysi bol Black Friday o tom, že ľudia vedeli získať tovar v masívnych zľavách, no dnes už tomu tak nie je.

Je to fenomén, ktorý sa dostal aj do zahraničných obchodov, ktorý pomáha podporiť začiatok vianočného predaja. Môžeme si všimnúť, že takmer každý obchod má vo svojom výklade nápis „Black Friday“, no myslím si, že drvivá väčšina spotrebiteľov nevie o čom to je a ktorý deň v roku vlastne začína. Každý, kto nakupuje, si však Black Friday spája s nejakými zľavami, keď vie kúpiť tovar alebo služby výhodnejšie.

Zobraziť celú galériu (14)

freepik

U nás môžeme byť svedkami toho, že Black Friday býva aj viackrát do roka, najmä vďaka internetovým obchodom, ktoré toto spojenie používajú ako marketingové vyjadrenie príchodu veľkých zliav. V Spojených štátoch je konkurencia veľmi silná a hlavne v kamenných obchodoch sa ide do vysokých zliav, vďaka čomu vznikli aj dobre známe videá v ktorých sa ľudia pomaly zabíjajú pri predbiehaní alebo otváraní obchodu.

Z Black Friday sa stal nakoniec aj sviatok na uvedenie nových produktov. Pár rokov dozadu, keď sa na trh uvádzali nové herné konzoly, ktoré bývajú veľkým hitom Vianoc, prichádzali práve na Black Friday, nakoľko predajcovia vedia, že vtedy budú mať dramaticky najväčší predaj. Na Slovensku je to skôr akási symbolika zliav a nie je to vnímané tak, že ide o najlepší deň v roku, keď sa dá najvýhodnejšie nakúpiť.

Častokrát sa stáva, že pôvodná cena pred zľavou je umelo nafúknutá, čo však nie je naozaj nič nezvyčajné v dnešnej dobe. S akými ďalšími praktikami sa môžem ja ako zákazník stretnúť najčastejšie?

Myslím si, že toto nie je iba fenoménom Black Friday, ale funguje to všeobecne. Predajcovia sa snažia vytvoriť psychologický tlak na zákazníka, ktorý hovorí o tom, že teraz má možnosť kúpiť tovar za lepšiu cenu so zľavou napríklad 20 %. Existujú však aj praktiky, keď sa zákazníkovi zobrazí informácia o tom, že za danú cenu zostáva už len určitý počet kusov alebo informácia o tom, že produkt si práve prezerá XY zákazníkov.

Používa sa aj zobrazovanie informácie o čase, kedy bol produkt zakúpený naposledy. Toto bolo vtipné pred pár rokmi, kedy mal internetový obchod Alza vo svojej ponuke elektromobil Tesla Model S a podľa zobrazovaných informácií sa predával každých pár minút. Veľakrát nejde o skutočné údaje, ktoré z pohľadu laika nevieme rozlíšiť alebo dokázať a povedať, že sú falošné.

Nemyslím si dokonca, že niekedy prišlo k tomu, že by to niekto dokázal a poukázal na tieto praktiky. Sú to jednoducho bežné praktiky, ktoré sa stávajú a netreba na to naletieť. Ak sa aj objavujú zľavy 50 % alebo 80 %, na niektoré produkty môžu platiť, no v praxi sú to skôr takzvané „ťahúňovské“ produkty, ktoré dotiahnu zákazníka vôbec k nákupu.

Zobraziť celú galériu (14)

freepik

Kúpite si napríklad tričko za 5 €, ale na to aby ste mali dopravu zdarma musíte kúpiť napríklad nad 30 € a tam sa potom vytvára tá marža. Alebo majú jeden kus trička iba v jednej veľkosti a v jednej farbe za cenu, na ktorú vás do obchodu dostanú a nakoniec zistíte, že tá vaša veľkosť je o pár eur drahšia, no vy si to kúpite. Hlavne v online prostredí existujú rôzne praktiky, ako s tými ľuďmi pracovať, no je potrebné aby sa človek pred nákupom nad tým zamyslel, aby nereagoval veľmi spontánne.

Veľa ľudí už prestalo veľkým internetovým obchodom dôverovať. Oplatí sa v nich vôbec počas takzvaného „Black Friday“ ešte nakupovať?

Oplatiť sa oplatí, pretože sa tam stále nachádzajú ponuky, ktoré sú naozaj lacnejšie. Neviem, či je to úplne spojené s Black Friday alebo len jednoducho dopredávajú skladové zásoby, ale keď nakupujete s rozumom a nenecháte sa nalákať na niektoré praktiky, ktoré už boli spomenuté, tak si myslím, že nakupovanie počas Black Friday je úplne v poriadku.

Stáva sa, že pôvodná cena výrobku je ešte z obdobia jeho uvedenia na trh (napríklad televízor za 1200 €), takže zákazník môže byť v domnienke, že aj v súčasnosti počas zliav je jeho cena pomerne vysoká, aj keď to tak nie je. Je túto praktiku možné považovať za zavádzanie?

Navyšovanie cien len preto, aby som poukázal na to, že mám 20 % zľavu je bežné. Ak je však výrobcom odporúčaná predajná cena televízora 1000 € a predajca ho predáva za 980 € s tým, že je zlacnený z 1200 €, tak to je samozrejme problém. Bohužiaľ, je to vec, ktorá sa legislatívne úplne nedá zakázať alebo kontrolovať, lebo niekto môže povedať, že áno ten televízor by sa mohol predávať aj za 1200 €.

Toto však nepriniesol internet, ale objavovalo sa to aj v letákoch alebo katalógoch ešte dlho predtým. Kedysi sme v obchodoch nemali tú možnosť overiť si cenu. V súčasnosti nám na to stačí iba pár klikov. Ak je uvedené, že pôvodná cena bola napríklad 2000 € a teraz sa tovar predáva za 1300 € lebo je to dopredaj, tak je to uznateľné lebo to naozaj stálo kedysi tých 2000 €. Povedzme, že z právneho hľadiska je to v poriadku, no nie je to férové a nič s tým jednoducho nezmôžeme.

Zobraziť celú galériu (14)

Pixabay

Tá informácia je tam však pravdivá, lebo ten tovar naozaj kedysi stál povedzme tých 2 000 €. Horšie je to pri niektorých e-shopoch, ktoré fungujú na automatizovanom systéme, kde sa cena vyvíja dynamicky podľa skladových zásob, podľa dopytu, či predajnosti. Veľakrát môžeme vidieť, že tie pôvodné ceny alebo zľavy tam vyskakujú náhodne a nejde o odporúčané predajné ceny, ale o ceny, ktoré vypočítava nejaký systém.

Vyjadrenie Slovenskej obchodnej inšpekcie k tejto problematike (SOI):

Výpredaje, zľavy, či akcie, akou je aj BLACK FRIDAY, nie sú zákonne upravené. Súčasná legislatíva konkrétne neupravuje predaj výrobkov v zľavách, nešpecifikuje presný postup v súvislosti s uvádzaním cien výrobkov a ich zliav a neustanovuje, vo vzťahu ku ktorej cene z výrobku, je povinné uvádzať zľavu.

Predávajúci preto môže deklarované percento zľavy z výrobku vyčísliť jednak z ceny bezprostredne predchádzajúcej akciovej cene, alebo z ďalších platných cien, vyplývajúcich z cenovej evidencie, pričom spotrebiteľovi pri porovnávaní nákupných podmienok za posledné obdobie a následného matematického prepočítania, vyčíslená percentuálna hodnota zľavy nekorešponduje s deklarovanou zľavou.

Predávajúci však nemôže uvádzať ako pôvodné ceny výrobkov tie, ktoré nie sú evidované v jeho cenovej evidencii a za ktoré sa v minulosti spotrebiteľovi ani nepredávali. V takom prípade, by mohla byť obchodná praktika predávajúceho považovaná za nekalú.

Je potrebné zdôrazniť, že spotrebiteľom má byť poskytnutá jednoznačná informácia o cene, aby neboli uvedení do omylu.

Predávajúci je povinný riadne informovať spotrebiteľa o predajnej cene platnej v čase ponuky. Ak napríklad pri výpredajoch uvedie výšku zľavy v percentách, alebo starú cenu, resp. obidva údaje, v tom prípade musia byť pravdivé. Ak si spotrebiteľ nevie overiť výšku zľavy, alebo starú cenu, môže požiadať predávajúceho o tieto informácie. Ak mu predávajúci nevyhovie a má pochybnosti o ich pravdivosti, môže požiadať SOI o ich preverenie z podkladov cenovej evidencie.

SOI sa kontinuálne  venuje výpredajom a rôznym iným akciám počas celého roka, či už z vlastnej iniciatívy alebo na základe podnetov spotrebiteľov.  Ak má spotrebiteľ  pochybnosti o správnosti ceny, z ktorej sa zľava poskytuje, môže sa obrátiť na nás, pretože SOI má právo nahliadnuť do cenovej evidencie a preskúmať celú cenovú históriu konkrétneho výrobku od začiatku jeho predaja.

Zobraziť celú galériu (14)

snowing/Freepik (Úprava redakcie)

Existuje vôbec nástroj, ako sa voči falošným zľavám brániť, respektíve ako odhaliť umelo vytvorenú zľavu od tej skutočnej?

V prvom rade je potrebné overiť si predajcu. Pozerať sa na negatívne a pozitívne hodnotenia. V súvislosti s negatívnymi hodnoteniami môže ísť často o hlúposti a preto je dobre si všímať, aký bol reálny problém a či e-shop so zákazníkom komunikuje. Cez bežne dostupné zdroje si viem pozrieť napríklad aj finančnú históriu firmy, ktorá e-shop vlastní alebo dĺžku jeho existencie.

Zabúdať netreba ani na reklamačný poriadok, platobné podmienky a možnosti vrátenia tovaru. Čo sa týka samotnej ceny, tak netreba sa splašiť hneď ako uvidím napríklad 50 % zľavu, lebo to nemusí byť pravda. Ako už bolo spomenuté, tak existujú porovnávače cien a preto je vhodné si tú cenu ešte pred kúpou overiť.

Pozor však na niektoré e-shopy, hlavne s mobilnými telefónmi. Vznikajú takzvané reexportné e-shopy, ktoré robia s tovarom rôzne machinácie. Zoberme si, že špičkový smartfón stojí aj 1 000 € a DPH z toho je 20 %, čo je značná suma.

Nepoznám ten postup úplne presne, no ide o to, že ten tovar papierovo vynesú von z EÚ a dovezú ho naspäť. Odpíšu tým DPH a predávajú tovar s nulovou DPH, čo pre koncového spotrebiteľa môže byť výhodou, no pre mnohých podnikateľov je potom veľké prekvapenie, keď im príde faktúra s nulovou DPH a oni v podstate kúpili ten produkt o 20 % drahšie.

Druhá vec je, že tieto e-shopy zvyknú predávať mobilné telefóny zo zahraničnej distribúcie, čo potom predstavuje problém v kompatibilite, so zárukou, či reklamáciou. Toto všetko by malo byť aj uvedené v obchodných podmienkach, no človek si to nečíta.

Black Friday nie je fenomén len internetových, ale aj kamenných obchodov. Líšia sa praktiky oproti tým na internete?

Myslím si, že je to na veľmi podobnej úrovni. Black Friday vznikol v offline prostredí s tým, že nebola možnosť si overiť správnosť cien, či iných údajov. Dnes už to nie je žiaden problém. Predajcovia v kamenných predajniach to však majú oveľa náročnejšie, lebo ľudia si ten tovar prídu pozrieť a obchytať a nakoniec si ho objednajú lacnejšie cez e-shop.

Praktiky sú rovnaké, no online priestor má oveľa viac možností ako pracovať so zákazníkom. Od cielenia reklamy, cez samovoľné posuny cien až po motiváciu, napríklad s dopravou, zadarmo. Vo veľkej miere hrá svoju úlohu aj psychológia, no to sú veci, ktoré jednoducho už dlhodobo fungujú.

Ak by sa zákazník rozhodol obchod žalovať za to, že ponuka, na ktorú reagoval, bola pre neho zavádzajúca, uspel by?

Predajcovia majú, samozrejme, veľmi dobre spočítané, pokiaľ môžu zájsť. Kto nakupuje online, tak vie, že všetky, hlavne seriózne obchody, majú legislatívne dané podmienky vrátenia tovaru do 14 dní bez udania dôvodu. Ten nákup je dobrovoľnou záležitosťou. Nejde o nátlakový nákup, ako to bolo dávnejšie v súvislosti so „šmejdami“.

Nákupom súhlasím s obchodnými podmienkami e-shopu a každý z veľkých serióznych e-shopov ich má veľmi dobre spravené. Zákon chráni spotrebiteľa, dáva mu možnosť na to, aby mohol tovar bez akejkoľvek ujmy vrátiť. Jediné na čom možno stratí je poštovné, no na druhú stranu musím ešte raz zdôrazniť, že ide o dobrovoľný nákup a podľa môjho názoru by v tomto prípade zákazník na súde nemal žiadnu šancu.

Ochranu spotrebiteľa má na starosti Slovenská obchodná inšpekcia. Sú jej nástroje dostačujúce, aby sa podobné praktiky internetových obchodov už neopakovali?

Neviem, či som kompetentný sa k tejto otázke vyjadrovať, lebo nepoznám konkrétne nástroje, ktoré SOI na kontrolu využíva, teda okrem priamych nahlásení. Neviem ani reálne aké sankcie SOI uplatňuje a ako často sa to stáva. Slovenská obchodná inšpekcia by však v dnešnej dobe mohla pristupovať k zdrojom dát, ktoré sú bežne dostupné zadarmo na internete alebo sa dohodnúť s porovnávačom cien a automatizovane preberať negatívne reakcie zákazníkov a tie posudzovať, či má zmysel ich riešiť.

Práve tam sa môžu nájsť tie dôležité informácie. Zdravotné poisťovne využívajú portály, kde ľudia hodnotia lekárov na to, aby kontrolovali lekárov, či vykonávajú svoju činnosť správne. SOI by mohla ísť podobným spôsobom cez porovnávače alebo iné zdroje, no neviem povedať, či už niečo podobné nerobí.

Vyjadrenie Slovenskej obchodnej inšpekcie (SOI):

Ochranu spotrebiteľa nezabezpečuje len SOI, ale aj ďalšie orgány, napr. Štátna veterinárna a potravinová správa (potraviny), Úrad verejného zdravotníctva (kozmetické prostriedky a pod.) Ide o orgány, ktoré sú oprávnené konať, ak pri predaji cez internet dochádza k porušeniu zákona a ak sa predaj týka nimi dozorovaných výrobkov. Každý z uvedených orgánov je tiež notifikovaný ako orgán, postihujúci nekalé obchodné praktiky. Domnievame sa preto, že systém kontroly je dostatočný.

Stávajú sa prípady, keď majú najväčšie internetové obchody (Alza, Mall, Hej, Datart, TPD…) rovnaký produkt za rovnakú cenu, pričom zvyšné, menej známe obchody, majú rovnaký produkt za omnoho vyššiu cenu. Ako je niečo také možné?

V tomto prípade ide o veľmi dobrú spoluprácu väčšinou distribútora s predajcom. Veľakrát povedia distribútori, že s jedným modelom sa ide na veľmi nízku cenu, pričom všetci „veľký hráči“ musia garantovať predaj toho konkrétneho tovaru za rovnakú cenu. V posledných rokoch je jeden z TOP vianočných darčekov robotický vysávač iRobot Roomba.

Ich cenová politika je taká, že cena konkrétneho modelu je rovnaká vo všetkých obchodoch. Výrobca alebo distribútor si vie diktovať tieto podmienky a títo „veľký hráči“ majú s nimi priame zmluvy. Menšie e-shopy taktiež nakupujú cez distribútorov, no nedostávajú také podmienky ako veľké obchody, takže tam môžu malé e-shopy stratiť.

Zobraziť celú galériu (14)

freepik

Nároky zákazníkov sa každým rokom menia. Niečo podobné môžeme povedať aj o praktikách predajcov. Ako sa môže zmeniť Black Friday v blízkej budúcnosti?

V reakcii na Black Friday vznikol pred niekoľkými rokmi aj takzvaný Cyber Monday. Ide o prvý pondelok po Black Friday, kedy nastupujú všetky e-shopy, ktoré dávajú veľké zľavy. Je to preto lebo Black Friday vznikol pôvodne pre kamenné obchody. Keď sa ideme baviť o budúcnosti, Black Friday je tak silný, že dnes už všetci používajú len tento názov.

V Spojených štátoch ešte poznajú aj Cyber Monday, no napríklad na Slovensku a v okolitých krajinách názov Cyber Monday ľudia poznať nebudú. Black Friday je historicky zaužívaný lebo ľudia videli v správach bitky o tovar a celkovo tento názov u ľudí evokuje veľké zľavy a možnosť výhodne nakúpiť.

Každý rok sa zverejňujú tlačové správy, koľko miliárd dolárov alebo eur minuli zákazníci na Black Friday a preto jediné čo sa zmení, tak obchody pôjdu stále do vyšších obratov a celkovo sa tento nákupný sviatok len posilní.

Niekedy sa môže zdať, že veľké e-shopy majú spoločnú dohodu a niektoré produkty majú v ponuke len oni, prípadne ich majú za úplne rovnakú cenu. Môžeme sa domnievať, že takéto dohody reálne existujú, napríklad za účelom vytlačenia malých e-shopov?

V tomto prípade by som len konšpiroval, nakoľko by šlo o kartelovú dohodu, ktorá je nezákonná, takže e-shopy by si dávali veľký pozor na to, aby vôbec niečo také naznačili. Nemyslím si, že by ich cieľom na Black Friday malo byť vytlačenie menších hráčov z trhu. Pre nich sú tá najväčšia konkurencia práve veľké e-shopy, ktoré berú tú najväčšiu porciu.

To, že nejaký menší e-shop predá počas Black Friday napríklad 3 televízory nič neznamená. Dôležité je to, že veľkí hráči môžu predať tých televízorov 500 a to už sú zaujímavé čísla. Ak sa bavíme o predaji za rovnaké ceny, tak tu ide skôr o vyjednávacie schopnosti predajcu s distribútorom alebo výrobcom, pričom výrobcovi ide o to, aby mal férové podmienky so všetkými významnými predajcami.