Slováci sa čoraz viac stretávajú s tým, že ich požiadavky (napríklad na zákazníckej podpore) akoby nevybavoval človek, hoci má ľudskú tvár aj meno. Odpisuje však trošku strojene, dlhý text napíše podozrivo rýchlo a vždy má poruke správny link alebo telefónne číslo.

Už niekoľko rokov sme totiž v ére chatbotov. Chatbot je program, ktorého úlohou je simulovať ľudskú konverzáciu – v ideálnom prípade tak dobre, že celú komunikáciu dokáže vybaviť sám bez toho, aby musel zaťažovať reálneho človeka.

S chatbotom sa už stretol pravdepodobne každý. Napríklad:

• na chatovej podpore e-shopu s oblečením, keď „operátor“ (v skutočnosti chatbot) poradil, ako vymeniť oblečenie,
• v prieskume spokojnosti zákazníka, ktorý pristál v maile po doručení objednávky, kde sa chatbot pýta na skúsenosť s nákupom,
• na viacerých facebookových stránkach,
• priamo vo svojom smartfóne v podobe Google Asistenta, Alexy či Siri.

Chatbotov je viacero druhov, väčšina Slovákov prišla do kontaktu s jednoduchšou, takzvanou deklaratívnou, verziou. Upozorňujeme, že slovenské preklady sú vágne a v branži sa skôr používajú anglické výrazy.

Úlohový chatbot (task-oriented) je naprogramovaný na jednu konkrétnu úlohu a vývojári mu do vienka dali všetky potrebné nástroje na to, aby dokázal vybaviť väčšinu konverzácií. Štandardne funguje tak, že počká na správu od odosielateľa. V nej sa pokúsi nájsť kľúčové slová ako „reklamovať“ alebo „otvorit ucet“. Ak ich identifikuje, späť pošle vopred pripravenú odpoveď k danému kľúčovému slovu, teda návod na vybavenie reklamácie či link na otvorenie účtu.

Takéto chatboty však štandardne majú plno problémov. Slovo „reklamovať“ totiž môže v niektorých prípadoch znamenať aj to, že zákazník chce nájsť produkt, ktorý firma púšťala v TV reklame, čo však chatbot identifikuje chybne. Preto zvyčajne chatboty vopred deklarujú, že ide len o programy a ponúknu nástroje na spojenie sa s reálnym človekom.

Prediktívny chatbot (predictive) je výrazne sofistikovanejší a ide už o obdivuhodný kúsok technológie. Využívajú umelú inteligenciu, multilayer perceptrony a lingvistické programovanie na to, aby sa, obrazne povedané, reálne pokúsili pochopiť, čo osoba na druhej strane vlastne potrebuje. Rôzne chatboty rozumejú textu alebo reči (Siri, Google Asistent) a mnohé z nich dokážu vygenerovať vlastnú, unikátnu odpoveď.

Na pozadí mnohých takýchto chatbotov stojí silná AI, ktorá sa časom učí takzvané používateľské preferencie – dialekt, ktorý používa, tón hlasu, jazyk, rečové či gramatické chyby a tieto vedomosti následne aplikuje na to, aby správy či reč v budúcnosti rozoznávala ešte lepšie. Kombináciou týchto technológií dokáže vzniknúť naozaj presvedčivý a silný chatbot, ktorý dokáže dobre chápať, čo od neho chceme, a následne nám to odkomunikovať späť na podobnej úrovni, ako by to dokázal človek.

Jeden chatbot zvládne aj 20-tisíc otázok mesačne

Slovenské firmy využívajú chatboty už zopár rokov – dobre známy Chatbot Adam, za ktorým stojí Tatra banka, už oslavuje svoje 3. narodeniny. Ten od augusta 2019 vybavil vyše 400-tisíc chatov, v súčasnosti vedie približne 20-tisíc konverzácií mesačne.

„Na všetky otázky klientov Adam reaguje odpoveďou alebo sa snaží dodatočnou otázkou bližšie špecifikovať klientovu potrebu,“ vysvetľuje Product Owner v Tatra banke Jana Škovirová, ktorá dodáva, že počas jednej konverzácie dokáže Adam vybaviť aj viacero klientových otázok.

Podľa nej sa na Adama obracajú ľudia najčastejšie so zabudnutými prihlasovacími údajmi, so žiadosťou na úpravu limitu na karte alebo chcú aktualizovať kontaktné údaje. Bežné sú aj požiadavky na výpis z účtu, prípadne chcú klienti pridať región, kde môžu zaplatiť. Veľmi časté sú aj žiadosti na zablokovanie karty. „Samozrejme, pri komplikovanejších otázkach vie chatbot prepojiť konverzáciu na živého agenta z callcentra.“

Prečo je chatbotov čoraz viac?

Pre firmy dáva chatbot perfektný zmysel. Nielenže dokážu ľudí, ktorí by museli pracovať na customer service, využiť inde, no zákazník dostane odpoveď okamžite a nemusí napríklad čakať na pripojenie k operátorovi z call centra, keďže chatbot dokáže hypoteticky komunikovať s nekonečným počtom ľudí naraz.

Chatboty sú tiež ekonomicky výhodné, väčšina z nich si nevyžaduje takmer žiadnu údržbu.

Väčšina chatbotov navyše „žije“, ako aj názov hovorí, v chate, teda v aktuálne najpopulárnejšej platforme pre zákaznícku podporu. Chaty sú komfortné, rýchle a vybavovať problém je tak podobné, ako odpisovať kamarátovi.

Chaty navyše ponúkajú instantný kontakt, čo sa nedá povedať o rôznych callcentrách, kde sú dlhšie čakacie doby či aspoň hlasový operátor s výzvou na stlačenie jednotky či hviezdičky.

Nepotrebujú vlastnú aplikáciu, využijú už existujúce

Prirodzeným progresom chatbotov je nasadiť ich nielen na vlastné komunikačné kanály (firemný web, mobile banking…), no ideálne aj do platforiem, ktoré už používatelia využívajú – dobrým príkladom je Facebook Messenger, chatbotov však možno stretnúť aj na WhatsAppe či Telegrame.

Separátnou kategóriou sú platformy Twitch a Discord, postavené okolo gaming komunity, ktoré chatbotov podporujú do takej miery, že o každý stream či kanál sa zvyčajne stará hneď niekoľko chatbotov. Štandardne odpovedajú na jednoduché príkazy, teda napríklad správa !song v chate na Twitchi je príkazom pre chatbota, aby odpovedal názvom tracku, ktorý práve na streame hrá.

Chatboty na týchto platformách sú navyše mnohokrát posunuté na ďalšiu úroveň, divákom či odosielateľom správ napríklad pridávajú body podľa aktivity, za ktoré potom môžu získať napríklad kozmetické výhody.

Ako sme na tom dnes?

Nikto sa dnes nedokáže blysnúť perfektným chatbotom, no mnohé veľké firmy už na svoje komunikačné kanály nasadili mimoriadne pokročilé chatboty. Spomínaný Chatbot Adam napríklad využíva prvky umelej inteligencie na to, aby čoraz viac chápal správy, ktoré mu klienti banky posielajú.

„Vo voľnom čase ho dokonca trénujú aj niektorí zamestnanci,“ smeje sa Product Owner v Tatra banke Jana Škovirová. „Voláme to Adamova škola, kde zamestnanci učia Adama lepšie rozumieť samotným správam,“ vysvetľuje.

Tréning sa banke vypláca, z pôvodnej úspešnosti 72 % sa Adam dostal až na úspešnosť 83 %.

Mnohí Slováci však aj tak preferujú komunikáciu s reálnym človekom, čo väčšina firiem stále umožňuje. Predpokladajú, že chatbot nedokáže poskytnúť dostatočný servis alebo len vyhľadávajú ľudský kontakt a nechcú komunikovať „s robotom“.

Chatbotov však nutne netreba brať ako alternatívu reálneho človeka – vnímať sa ho dá aj ako technologický pokrok stránok Najčastejších otázok a odpovedí (FAQ), ktoré svojho času mala na webe každá firma. Akurát dnes tieto odpovede chatbot servíruje personalizovane.

Klasické písanie si cez maily či volanie na infolinku však zvyčajne zaberie omnoho viac času a komunikácia skrz chat tak dáva omnoho väčší zmysel – a ak niektoré základné správy dokáže vyriešiť program instantne bez toho, aby ich musel riešiť človek, ktorý na to má čas až o niekoľko minút, tak chatbot dáva perfektný zmysel. Viac informácií o chatbote Adam →

V spolupráci s Tatra bankou.