Dell má na Slovensku servisné stredisko, ktoré je v Európe totálnym unikátom. Starostlivosť o zákazníka povýšil na novú úroveň
Komunikácia výrobcu a zákazníka pri riešení nejakého problému sa už nemusí vybavovať tak ako doteraz. Dell sa snaží priblížiť k svojim zákazníkom, a tak sleduje ich názory, komentáre či príspevky nielen na sociálnych sieťach. S využitím moderných technológií dokáže roztriediť jednotlivé podnety a takmer okamžite reagovať.
Majitelia zariadení od Dell sa pri riešení problémov nemusia sťažovať už len priamo u predajcu či na zákazníckej linke. Nedostatky a problémy často používatelia totiž zdieľajú aj na sociálnych sieťach, na ktoré sa práve tento gigant sústreďuje. Špeciálne algoritmy dokážu filtrovať rôzne príspevky a tie relevantné následne predať odbornému tímu. Pracovníci získajú podnet na riešenie problému ohľadom niektorého z produktov Dell už do 2 minút. Takýto špecializovaný tím sa nachádza aj u nás na Slovensku, konkrétne v Bratislave a sústreďuje sa na zmienky o spoločnosti a jej výrobkoch v príspevkoch od európskych používateľov. Podobné centrum je zatiaľ ešte len v Bangalore a výstavba ďalších je naplánovaná v Číne a na Kostarike.
Prehľadávanie príspevkov na internete
Publikované verejné komentáre či iné názory zákazníkov, ktorí si zakúpili niektorý produkt Dell sleduje u nás tím 14 pracovníkov. Tí ich dokážu sledovať v niekoľkých jazykoch, a to v nemčine, taliančine, španielčine či angličtine a francúzštine. Podľa vyjadrenia vedúceho centra zákazníckej podpory, Muraliho Krishnana, je potrebné mať k zákazníkom blízko aj na iných platformách. Z nich vďaka digitálnej agentúre Sprinklr je špeciálnym algoritmom preskúmaných viac ako 180 000 webových stránok, z ktorých „výcuc“ je posielaný vo forme databázy. Tá sa ale neustále v reálnom čase aktualizuje a obsahuje milióny častí rôznych konverzácií či ďalší text a metadáta.
Obchod Google Play obsahoval tri aplikácie, ktoré špehovali používateľov. Ubezpeč sa, či ich náhodou nemáš nainštalované
Tomuto prepracovanému vyhľadávaniu neuniknú príspevky ani na sociálnych sieťach, ako Facebook, Instagram, Weibo, Twitter či Vkontakte. Zo zoznamu nie sú však vynechané ani komentáre v službe YouTube či iné názory používateľov z rôznych blogov. V podstate týmto spôsobom dokáže Dell zachytiť podnety z každej dôležitej časti internetu, ku ktorým sa môže dostať extrémne rýchlo. Vyhľadávanie reaguje na viac ako 600 kľúčových slov a zahŕňa aj výrazy týkajúce sa komponentov od dodávateľov. Tým tak môžu byť odhalené problémy s hardvérom iných výrobcov. S týmto spôsobom dokáže špecializovaný tím v Bratislave zachytiť až 1,9 milióna podnetov za mesiac, pričom vo všetkých sledovaných jazykoch je to až 25 miliónov zmienok ročne.
Sledovanie emócií a efektivita riešenia problémov
Pri tejto technike je využívaný nielen špeciálny algoritmus, ale aj umelá inteligencia, ktorá dokáže celý proces vyhľadávania zefektívniť. Podľa príspevku autora na sociálnej sieti či blogu môže byť on sám zaradený do svojej skupiny podľa vekovej kategórie. Dell tak môže zlepšiť nielen prístup k zákazníkom, ale zároveň vylepšovať a porovnávať svoje produkty s konkurenciou. V Social Media Listening Centre zamestnanci sledujú aj grafy zaoberajúce emóciami a počtom príspevkov v sledovaných zákutiach internetu. U nás je pocity používateľa pomocou techniky ťažké rozoznať, pretože mnohí sa radi uchyľujú k sarkazmu a irónii, no napriek tomu je úspešnosť rozpoznávania na úrovni 50 – 60 %.
Riešenie problémov zákazníkov spočíva aj vo vytváraní video návodu či programového patchu. Tým môžu pracovníci takmer okamžite reagovať na mnoho podnetov. Sociálne siete sa stávajú čoraz využívanejším nástrojom nielen pri komunikácií medzi priateľmi, ale aj pri rôznych pohovoroch či diskutovaní o probléme priamo s kompetentnými zamestnancami výrobcu daného produktu. Dell sa týmto spôsobom približuje k zákazníkom ešte viac a snaží sa svoje služby i produkty neprestajne vylepšovať. Na tento účel slúžia práve takého „načúvacie“ centrá, ktoré svojou flexibilitou a rýchlosťou môžu používateľom pomôcť počas krátkej chvíle, zatiaľ čo oni ešte rozoberajú problém v komentároch napríklad na Facebooku.
Čítajte viac z kategórie: Novinky
Ďakujeme, že čítaš Fontech. V prípade, že máš postreh alebo si našiel v článku chybu, napíš nám na redakcia@fontech.sk.
Teraz čítajú
článok týždňa Prišla spása spaľovákov. Nový diesel má extrémnu efektivitu a spotrebu, ktorá prekoná aj elektromobil
Boja sa Rusov. Prvá krajina EÚ dostane najpokročilejšiu obranu sveta, stroskotal na nej aj Irán
Niečo zvláštne sa stalo 3 sekundy po štarte. Nová správa o havárii Air India šokuje
Recenzia TEST: Renault Kangoo ukazuje, že SUV nie je jediná možnosť. A možno ani najlepšia
Väčšina Slovákov o nej ani netuší. Ak porušíš túto povinnosť, hrozí ti pokuta 1200 €
NAJČÍTANEJŠIE ZO STARTITUP
Rekordný júl: Odvážny Slovák stavil 200-tisíc eur, ďalší zbohatol o 13 332 %
Svetoznámu influencerku zo Slovenska sleduje 6,9 milióna ľudí: Na Tyršáku odhalí, prečo odišla do zahraničia
Vedci rozlúštili 3 000 rokov starý poklad z Babylonu. Pomohla im umelá inteligencia
Polícia vyšetruje úmrtie 4-ročného chlapca. Tragédia sa odohrala pri Liptovskej Mare
Nehoda lietadla pri Londýne: Letisko uzatvorili, stroj sa premenil na ohnivú guľu
- 24 hod
- 48 hod
- 7 dní
-
- Väčšina Slovákov o nej ani netuší. Ak porušíš túto povinnosť, hrozí ti pokuta 1200 €
- Ľudstvo rieši energetickú krízu, zatiaľ čo nás potichu ničí ešte desivejší problém
- VIDEO: V Kanade natočili pri búrke záhadnú modrú guľu. Môže ísť o fenomén, ktorý rozdeľuje vedu
- Archeológovia ostali v nemom úžase. V Poľsku objavili tisíce rokov staré pyramídy
- Prišla spása spaľovákov. Nový diesel má extrémnu efektivitu a spotrebu, ktorá prekoná aj elektromobil
-
- Väčšina Slovákov o nej ani netuší. Ak porušíš túto povinnosť, hrozí ti pokuta 1200 €
- Stellantis bankrotuje, Volkswagen zatvára závod. Globálni výrobcovia majú problém na dôležitom trhu
- Ľudstvo rieši energetickú krízu, zatiaľ čo nás potichu ničí ešte desivejší problém
- Slováci tajne dovážajú smartfóny z Ázie za stovky eur lacnejšie. Prečo sa im to oplatí a ako škodia operátorom?
- Koniec drahého odsoľovania: Z morskej vody vedci získajú čistú vodu aj drahú surovinu
-
- Televízory Slovákov úmyselne zhoršujú kvalitu obrazu. Je to špinavý marketing, takto ho opravíš
- V spoľahlivosti nemajú konkurenciu. Týchto 5+1 automobiliek má najlepšie motory (PREHĽAD)
- Väčšina Slovákov o nej ani netuší. Ak porušíš túto povinnosť, hrozí ti pokuta 1200 €
- Benzín a nafta definitívne skončili. Čerpacie stanice ich nahradia „novými“ palivami, vieme kedy
- Slovensko čaká najväčšia dopravná novela za roky. Nový zákon udrie na cestných pirátov aj e-kolobežky (PREHĽAD)
Poslanci európskeho štátu chcú zaviesť kuriózny poplatok. Zaplatíš za to, že prechádzaš jeho územím
ÚRSO varuje: Brusel nás môže uvrhnúť do energetickej krízy, môže za to plyn
Slovensko je pod paľbou. Trumpove clá môžu stáť krajinu miliardy aj 20-tisíc miest
Hotovosť je pasé: Slováci prechádzajú na digitálne platby rýchlejšie než kedykoľvek predtým
Energetici idú modernizovať Slovensko. Čaká nás prerábka, aká tu ešte nebola
NAJČÍTANEJŠIE ZO STARTITUP