Komunikácia výrobcu a zákazníka pri rie?ení nejakého problému sa u? nemusí vybavova? tak ako doteraz. Dell sa sna?í priblí?i? k svojim zákazníkom, a tak sleduje ich názory, komentáre ?i príspevky nielen na sociálnych sie?ach. S vyu?itím moderných technológií doká?e roztriedi? jednotlivé podnety a takmer okam?ite reagova?.
Sleduj Fontech.sk aj na Facebooku, YouTube a Instagrame!
Majitelia zariadení od Dell sa pri rie?ení problémov nemusia s?a?ova? u? len priamo u predajcu ?i na zákazníckej linke. Nedostatky a problémy ?asto pou?ívatelia toti? zdie?ajú aj na sociálnych sie?ach, na ktoré sa práve tento gigant sústre?uje. ?peciálne algoritmy doká?u filtrova? rôzne príspevky a tie relevantné následne preda? odbornému tímu. Pracovníci získajú podnet na rie?enie problému oh?adom niektorého z produktov Dell u? do 2 minút. Takýto ?pecializovaný tím sa nachádza aj u nás na Slovensku, konkrétne v Bratislave a sústre?uje sa na zmienky o spolo?nosti a jej výrobkoch v príspevkoch od európskych pou?ívate?ov. Podobné centrum je zatia? e?te len v Bangalore a výstavba ?al?ích je naplánovaná v ?íne a na Kostarike.
Preh?adávanie príspevkov na internete
Publikované verejné komentáre ?i iné názory zákazníkov, ktorí si zakúpili niektorý produkt Dell sleduje u nás tím 14 pracovníkov. Tí ich doká?u sledova? v nieko?kých jazykoch, a to v nem?ine, talian?ine, ?paniel?ine ?i angli?tine a francúz?tine. Pod?a vyjadrenia vedúceho centra zákazníckej podpory, Muraliho Krishnana, je potrebné ma? k zákazníkom blízko aj na iných platformách. Z nich v?aka digitálnej agentúre Sprinklr je ?peciálnym algoritmom preskúmaných viac ako 180 000 webových stránok, z ktorých ?výcuc? je posielaný vo forme databázy. Tá sa ale neustále v reálnom ?ase aktualizuje a obsahuje milióny ?astí rôznych konverzácií ?i ?al?í text a metadáta.
Nenechaj si ujs?Obchod Google Play obsahoval tri aplikácie, ktoré ?pehovali pou?ívate?ov. Ubezpe? sa, ?i ich náhodou nemá? nain?talované
Tomuto prepracovanému vyh?adávaniu neuniknú príspevky ani na sociálnych sie?ach, ako Facebook, Instagram, Weibo, Twitter ?i Vkontakte. Zo zoznamu nie sú v?ak vynechané ani komentáre v slu?be YouTube ?i iné názory pou?ívate?ov z rôznych blogov. V podstate týmto spôsobom doká?e Dell zachyti? podnety z ka?dej dôle?itej ?asti internetu, ku ktorým sa mô?e dosta? extrémne rýchlo. Vyh?adávanie reaguje na viac ako 600 k?ú?ových slov a zah??a aj výrazy týkajúce sa komponentov od dodávate?ov. Tým tak mô?u by? odhalené problémy s hardvérom iných výrobcov. S týmto spôsobom doká?e ?pecializovaný tím v Bratislave zachyti? a? 1,9 milióna podnetov za mesiac, pri?om vo v?etkých sledovaných jazykoch je to a? 25 miliónov zmienok ro?ne.
Odporúčame
Sledovanie emócií a efektivita rie?enia problémov
Pri tejto technike je vyu?ívaný nielen ?peciálny algoritmus, ale aj umelá inteligencia, ktorá doká?e celý proces vyh?adávania zefektívni?. Pod?a príspevku autora na sociálnej sieti ?i blogu mô?e by? on sám zaradený do svojej skupiny pod?a vekovej kategórie. Dell tak mô?e zlep?i? nielen prístup k zákazníkom, ale zárove? vylep?ova? a porovnáva? svoje produkty s konkurenciou. V Social Media Listening Centre zamestnanci sledujú aj grafy zaoberajúce emóciami a po?tom príspevkov v sledovaných zákutiach internetu. U nás je pocity pou?ívate?a pomocou techniky ?a?ké rozozna?, preto?e mnohí sa radi uchy?ujú k sarkazmu a irónii, no napriek tomu je úspe?nos? rozpoznávania na úrovni 50 – 60 %.
Rie?enie problémov zákazníkov spo?íva aj vo vytváraní video návodu ?i programového patchu. Tým mô?u pracovníci takmer okam?ite reagova? na mnoho podnetov. Sociálne siete sa stávajú ?oraz vyu?ívanej?ím nástrojom nielen pri komunikácií medzi priate?mi, ale aj pri rôznych pohovoroch ?i diskutovaní o probléme priamo s kompetentnými zamestnancami výrobcu daného produktu. Dell sa týmto spôsobom pribli?uje k zákazníkom e?te viac a sna?í sa svoje slu?by i produkty neprestajne vylep?ova?. Na tento ú?el slú?ia práve takého ?na?úvacie? centrá, ktoré svojou flexibilitou a rýchlos?ou mô?u pou?ívate?om pomôc? po?as krátkej chvíle, zatia? ?o oni e?te rozoberajú problém v komentároch napríklad na Facebooku.
