Teraz čítate
Dell má na Slovensku servisné stredisko, ktoré je v Európe totálnym unikátom. Starostlivosť o zákazníka povýšil na novú úroveň

Komunikácia výrobcu a zákazníka pri riešení nejakého problému sa už nemusí vybavovať tak ako doteraz. Dell sa snaží priblížiť k svojim zákazníkom, a tak sleduje ich názory, komentáre či príspevky nielen na sociálnych sieťach. S využitím moderných technológií dokáže roztriediť jednotlivé podnety a takmer okamžite reagovať.

Sleduj Fontech.sk aj na Facebooku, YouTube a Instagrame!

Majitelia zariadení od Dell sa pri riešení problémov nemusia sťažovať už len priamo u predajcu či na zákazníckej linke. Nedostatky a problémy často používatelia totiž zdieľajú aj na sociálnych sieťach, na ktoré sa práve tento gigant sústreďuje. Špeciálne algoritmy dokážu filtrovať rôzne príspevky a tie relevantné následne predať odbornému tímu. Pracovníci získajú podnet na riešenie problému ohľadom niektorého z produktov Dell už do 2 minút. Takýto špecializovaný tím sa nachádza aj u nás na Slovensku, konkrétne v Bratislave a sústreďuje sa na zmienky o spoločnosti a jej výrobkoch v príspevkoch od európskych používateľov. Podobné centrum je zatiaľ ešte len v Bangalore a výstavba ďalších je naplánovaná v Číne a na Kostarike.

Prehľadávanie príspevkov na internete

Publikované verejné komentáre či iné názory zákazníkov, ktorí si zakúpili niektorý produkt Dell sleduje u nás tím 14 pracovníkov. Tí ich dokážu sledovať v niekoľkých jazykoch, a to v nemčine, taliančine, španielčine či angličtine a francúzštine. Podľa vyjadrenia vedúceho centra zákazníckej podpory, Muraliho Krishnana, je potrebné mať k zákazníkom blízko aj na iných platformách. Z nich vďaka digitálnej agentúre Sprinklr je špeciálnym algoritmom preskúmaných viac ako 180 000 webových stránok, z ktorých „výcuc“ je posielaný vo forme databázy. Tá sa ale neustále v reálnom čase aktualizuje a obsahuje milióny častí rôznych konverzácií či ďalší text a metadáta.

Nenechaj si ujsť
Obchod Google Play obsahoval tri aplikácie, ktoré špehovali používateľov. Ubezpeč sa, či ich náhodou nemáš nainštalované

Tomuto prepracovanému vyhľadávaniu neuniknú príspevky ani na sociálnych sieťach, ako Facebook, Instagram, Weibo, Twitter či Vkontakte. Zo zoznamu nie sú však vynechané ani komentáre v službe YouTube či iné názory používateľov z rôznych blogov. V podstate týmto spôsobom dokáže Dell zachytiť podnety z každej dôležitej časti internetu, ku ktorým sa môže dostať extrémne rýchlo. Vyhľadávanie reaguje na viac ako 600 kľúčových slov a zahŕňa aj výrazy týkajúce sa komponentov od dodávateľov. Tým tak môžu byť odhalené problémy s hardvérom iných výrobcov. S týmto spôsobom dokáže špecializovaný tím v Bratislave zachytiť až 1,9 milióna podnetov za mesiac, pričom vo všetkých sledovaných jazykoch je to až 25 miliónov zmienok ročne.

Sledovanie emócií a efektivita riešenia problémov

Pri tejto technike je využívaný nielen špeciálny algoritmus, ale aj umelá inteligencia, ktorá dokáže celý proces vyhľadávania zefektívniť. Podľa príspevku autora na sociálnej sieti či blogu môže byť on sám zaradený do svojej skupiny podľa vekovej kategórie. Dell tak môže zlepšiť nielen prístup k zákazníkom, ale zároveň vylepšovať a porovnávať svoje produkty s konkurenciou. V Social Media Listening Centre zamestnanci sledujú aj grafy zaoberajúce emóciami a počtom príspevkov v sledovaných zákutiach internetu. U nás je pocity používateľa pomocou techniky ťažké rozoznať, pretože mnohí sa radi uchyľujú k sarkazmu a irónii, no napriek tomu je úspešnosť rozpoznávania na úrovni 50 – 60 %.

Riešenie problémov zákazníkov spočíva aj vo vytváraní video návodu či programového patchu. Tým môžu pracovníci takmer okamžite reagovať na mnoho podnetov. Sociálne siete sa stávajú čoraz využívanejším nástrojom nielen pri komunikácií medzi priateľmi, ale aj pri rôznych pohovoroch či diskutovaní o probléme priamo s kompetentnými zamestnancami výrobcu daného produktu. Dell sa týmto spôsobom približuje k zákazníkom ešte viac a snaží sa svoje služby i produkty neprestajne vylepšovať. Na tento účel slúžia práve takého „načúvacie“ centrá, ktoré svojou flexibilitou a rýchlosťou môžu používateľom pomôcť počas krátkej chvíle, zatiaľ čo oni ešte rozoberajú problém v komentároch napríklad na Facebooku.

Aká je tvoja reakcia?
Milujem to
0%
Páči sa mi to
0%
Chcem to
0%
Mám to
0%
Nepáči sa mi to
0%
Neznášam to
0%
O autorovi
Matúš Mitro
Milovník nových technológií, obzvlášť tých zo sveta smartfónov, ktoré mu učarovali už poriadne dávno. Má rád dobrú hudbu, nepohrdne kvalitným filmom, ale ani debatou o rôznych inováciách. Kontakt: matus@fontech.sk
  • geforce85

    Aha takže už chápem prečo môj Alienware hádže toľko BSOD. Nemám doteraz patch na úpravu napájania pamäti na Nvidia 1070 a to nehovorím o zlom doliehaní chladenia na plochu procesora čo ma za následok 10°C rozdiel v teplote jadier a absurdnom správaní RAM pamäte pri kopírovaní z disku na disk, kde si zozerie 31,5GB a notas je nepoužiteľný.
    A to všetko len kvôli tomu že Dell má na Slovensku servisné stredisko, ktoré je v Európe totálnym unikátom – zber dát zo sociálnej siete, keď zavoláte na ich linku tak Vám povedia, že náhradne diely na Vás konkrétny typ budú mat mať až o 3 mesiace a že je to software problém.

  • Juraj Moric

    Vsetko je to super, len doriesit ich servisnu linku ktorej kvalita VPNky dosahuje kvalitu NMT telefonov z 90rokov a poliak co rozprava po cesky polovicu veci nerozumie. Pritom by stacil jednoduchy formular na nahlasenie servisu. Lebo hodinu pocuvat tu ich nepocuvatelnu zvucku ked tam volate je fakt amaterizmus. Najlepsie riesenie su tie jednoduche.