Dell má na Slovensku servisné stredisko, ktoré je v Európe totálnym unikátom. Starostlivosť o zákazníka povýšil na novú úroveň
Predplatné PREMIUM na mesiac ZDARMA.
Komunikácia výrobcu a zákazníka pri riešení nejakého problému sa už nemusí vybavovať tak ako doteraz. Dell sa snaží priblížiť k svojim zákazníkom, a tak sleduje ich názory, komentáre či príspevky nielen na sociálnych sieťach. S využitím moderných technológií dokáže roztriediť jednotlivé podnety a takmer okamžite reagovať.
Majitelia zariadení od Dell sa pri riešení problémov nemusia sťažovať už len priamo u predajcu či na zákazníckej linke. Nedostatky a problémy často používatelia totiž zdieľajú aj na sociálnych sieťach, na ktoré sa práve tento gigant sústreďuje. Špeciálne algoritmy dokážu filtrovať rôzne príspevky a tie relevantné následne predať odbornému tímu. Pracovníci získajú podnet na riešenie problému ohľadom niektorého z produktov Dell už do 2 minút. Takýto špecializovaný tím sa nachádza aj u nás na Slovensku, konkrétne v Bratislave a sústreďuje sa na zmienky o spoločnosti a jej výrobkoch v príspevkoch od európskych používateľov. Podobné centrum je zatiaľ ešte len v Bangalore a výstavba ďalších je naplánovaná v Číne a na Kostarike.
Prehľadávanie príspevkov na internete
Publikované verejné komentáre či iné názory zákazníkov, ktorí si zakúpili niektorý produkt Dell sleduje u nás tím 14 pracovníkov. Tí ich dokážu sledovať v niekoľkých jazykoch, a to v nemčine, taliančine, španielčine či angličtine a francúzštine. Podľa vyjadrenia vedúceho centra zákazníckej podpory, Muraliho Krishnana, je potrebné mať k zákazníkom blízko aj na iných platformách. Z nich vďaka digitálnej agentúre Sprinklr je špeciálnym algoritmom preskúmaných viac ako 180 000 webových stránok, z ktorých „výcuc“ je posielaný vo forme databázy. Tá sa ale neustále v reálnom čase aktualizuje a obsahuje milióny častí rôznych konverzácií či ďalší text a metadáta.
Nenechaj si ujsťObchod Google Play obsahoval tri aplikácie, ktoré špehovali používateľov. Ubezpeč sa, či ich náhodou nemáš nainštalované
Tomuto prepracovanému vyhľadávaniu neuniknú príspevky ani na sociálnych sieťach, ako Facebook, Instagram, Weibo, Twitter či Vkontakte. Zo zoznamu nie sú však vynechané ani komentáre v službe YouTube či iné názory používateľov z rôznych blogov. V podstate týmto spôsobom dokáže Dell zachytiť podnety z každej dôležitej časti internetu, ku ktorým sa môže dostať extrémne rýchlo. Vyhľadávanie reaguje na viac ako 600 kľúčových slov a zahŕňa aj výrazy týkajúce sa komponentov od dodávateľov. Tým tak môžu byť odhalené problémy s hardvérom iných výrobcov. S týmto spôsobom dokáže špecializovaný tím v Bratislave zachytiť až 1,9 milióna podnetov za mesiac, pričom vo všetkých sledovaných jazykoch je to až 25 miliónov zmienok ročne.
Sledovanie emócií a efektivita riešenia problémov
Pri tejto technike je využívaný nielen špeciálny algoritmus, ale aj umelá inteligencia, ktorá dokáže celý proces vyhľadávania zefektívniť. Podľa príspevku autora na sociálnej sieti či blogu môže byť on sám zaradený do svojej skupiny podľa vekovej kategórie. Dell tak môže zlepšiť nielen prístup k zákazníkom, ale zároveň vylepšovať a porovnávať svoje produkty s konkurenciou. V Social Media Listening Centre zamestnanci sledujú aj grafy zaoberajúce emóciami a počtom príspevkov v sledovaných zákutiach internetu. U nás je pocity používateľa pomocou techniky ťažké rozoznať, pretože mnohí sa radi uchyľujú k sarkazmu a irónii, no napriek tomu je úspešnosť rozpoznávania na úrovni 50 – 60 %.
Riešenie problémov zákazníkov spočíva aj vo vytváraní video návodu či programového patchu. Tým môžu pracovníci takmer okamžite reagovať na mnoho podnetov. Sociálne siete sa stávajú čoraz využívanejším nástrojom nielen pri komunikácií medzi priateľmi, ale aj pri rôznych pohovoroch či diskutovaní o probléme priamo s kompetentnými zamestnancami výrobcu daného produktu. Dell sa týmto spôsobom približuje k zákazníkom ešte viac a snaží sa svoje služby i produkty neprestajne vylepšovať. Na tento účel slúžia práve takého „načúvacie“ centrá, ktoré svojou flexibilitou a rýchlosťou môžu používateľom pomôcť počas krátkej chvíle, zatiaľ čo oni ešte rozoberajú problém v komentároch napríklad na Facebooku.
Ďakujeme, že čítaš Fontech. V prípade, že máš postreh alebo si našiel v článku chybu, napíš nám na redakcia@fontech.sk.
Teraz čítajú
Ak nezaplatíš, vypnú ťa. Obľúbená sociálna sieť zavádza bizarný poplatok
Našiel mi zdravotný problém a vyriešil ho. Toto je najlepší gadget, ak si chceš predĺžiť život
Toto nedokáže ani iPhone. Známy výrobca prestavil model, po ktorom sa Slováci budú trhať
Apple pletie bič na konkurenciu. Zrýchľuje vývoj čipu, aký na svete nemá obdobu
Pre Windows existuje bleskový prehliadač. Microsoft ti ho sám nedá, ale dá sa stiahnuť
- 24 hod
- 48 hod
- 7 dní
-
- Zrazu sa vyparila, nikto nevie kam. Nad zatmením Slnka sa udialo niečo zvláštne
- Drastické zmeny: Slováci nedostanú na výber. EÚ má nový spôsob, ako riešiť klimatickú krízu
- Kvantová revolúcia je tu. Prelomový experiment ukázal, ako bude vyzerať budúcnosť
- Hrali sme slovenské GTA. Toto musíš vedieť, predtým než si ho kúpiš
- Doteraz si ju nikto nevšimol. Vedci rekordne blízko Zeme objavili gigantickú čiernu dieru
-
- Zrazu sa vyparila, nikto nevie kam. Nad zatmením Slnka sa udialo niečo zvláštne
- Hrajú sa s ohňom. Ľudia chcú „zachrániť” klímu niečím, čo sa už nedá zvrátiť
- Duna 2 dorazila online. Slováci ju s veľkým bonusom pozrú len na jednom mieste
- Majitelia zúria, Cybertruck sa topí v problémoch. Tesla sa uchýlila k drastickému kroku
- Google Mapy dostali brutálnu novinku. Slovákom ohromne uľahčí život (+návod)
-
- Videli sme seriál roka. Apokalyptické sci-fi je splnený sen, je ešte lepšie ako The Last of Us
- Najlepší seriál v histórii Netflixu pohorel. Slováci najviac kritizujú kontroverzné rozhodnutie
- Majitelia zúria, Cybertruck sa topí v problémoch. Tesla sa uchýlila k drastickému kroku
- Na toto nie si pripravený. Prví diváci videli Gladiátor 2, toto o ňom hovoria
- Chcú zakázať šoférovanie cez víkend. Európska veľmoc šokovala vodičov
Google investuje viac ako 100 miliárd dolárov do AI s cieľom prekonať Microsoft
NASA plánuje novú misiu. Má opraviť chybný teleskop na ISS
Google dupol na plyn. Chce urýchlene integrovať AI naprieč všetkými produktami
Vedci objavili nebezpečné baktérie, kŕmia sa ľudskou krvou
Tesla v Berlíne prepúšťa stovky zamestnancov
Copyright© 2024 by Startitup, s. r. o. Všetky práva vyhradené